Artikel

13-05-2017 12:10

First Timers - ze zijn er nog...

Personen die op zoek zijn naar een fitnessclub, starten hun zoektocht vaak op internet. Via websites kunnen ze zich oriënteren en krijgen ze een eerste indruk. De websitebezoeker laat zich leiden en soms zelfs verleiden. Authentieke foto's van de fitnessclub en het bijbehorende team, springen meteen in het oog. De websitebezoeker scrolt door het laatste nieuws en informeert zich over de verschillende programma's die de fitnessclub aanbiedt om persoonlijke doelen te bereiken. Tot zover lijkt alles veelbelovend. Er komt dan ook een eerste contact tot stand. Toch is de verkoop aan de walk-in vervolgens niet altijd zoals het zou moeten.

Een vraag vooraf: hoeveel kansen heb je volgens jou om een goede eerste indruk te maken bij potentiële nieuwe klanten? Juist: maar 1 kans! En deze eerste indruk is van essentieel belang voor het verdere verloop van het verkoopgesprek. Omdat personen die interesse tonen de intentie hebben om iets te kopen, moet de omgang met 'first timers' daarom continu - minimaal één keer per week - geoefend worden. Idealiter werken steeds minimaal twee medewerkers tegelijkertijd. Minimaal één van deze collega's moet erop voorbereid zijn om adviserende gesprekken te voeren en extra activiteiten van de club, zoals bijvoorbeeld workshops, aan te bieden. Hieronder enkele praktijkvoorbeelden en tips.

Op weg naar de sportschool

De heer Jansen vindt op Google een op het oog interessante fitnessclub. Hij is onder de indruk van de professionele website en het aanbod. Hij besluit spontaan om er een kijkje te gaan nemen. Hij kent de fitnessclub alleen van horen zeggen. Het vinden van de fitnessclub is nog best een uitdaging, er is geen bewegwijzering te zien. Na even zoeken ziet hij een inrit met een klein naambordje van de club aan de muur. Hij parkeert zijn auto. Meteen valt het verwaarloosde terrein op: tegels liggen scheef en er groeit welig onkruid. Hij blijft nog een moment buiten staan en werpt via het raam een blik op de balie in de entree. Hij is een beetje onwennig en vraagt zich af, wat hem te wachten staan. Hij denkt na over wat hij zo zal vragen. Hij heeft zich eigenlijk al via de website geïnformeerd en heeft alleen nog een prijslijst nodig. Aarzelend stapt hij naar binnen?

Tip 1

De geïnteresseerde staat in de minuten en seconden kort voor het eigenlijke ontvangstmoment (met andere woorden: het betreden van de club) in hoge mate open voor nieuwe informatie. Hij zuigt alle indrukken als het ware op als een spons. Hij neemt de omgeving - zoals de routebeschrijving, de verlichting van het gebouw of de beplanting - objectiever waar dan de leden van de sportschool. Besteedt daarom aandacht aan een verzorgd en uitnodigend buitenterrein en zorg voor een aangename verlichting.

De heer Jansen stapt voor het eerst de sportschool binnen

In de entree van de fitnessclub heerst een drukte van jewelste. Meneer Jansen kijkt zoekend rond naar informatiefolders. Een prijslijst zoekt hij tevergeefs. De servicemedewerkster heeft het ontzettend druk. Ze komt professioneel over, maar ziet er ook nogal gestrest uit. Ze staat leden te woord, schenkt koffie en beantwoordt telefoontjes. Tot nu toe heeft ze de heer Jansen nog niet rechtstreeks aangekeken, maar al wel opgemerkt. Hij wil op zijn beurt wil niet storen, hij is tenslotte spontaan langsgekomen zonder afspraak. Hij houdt zich daarom op de achtergrond en neemt alleen een kijkje aan de rand van de trainingsruimte. Hij wil alleen even zien wat voor publiek hier traint. Nu roept de servicemedewerkster hem vanachter de balie toe. "Hallo, kan ik je ergens mee helpen?" Meneer Jansen is blij dat hij aan de beurt is en draait zich naar haar om: "Ik wilde alleen even een prijslijst ophalen."

Tip 2

De geïnteresseerde moet door een perifere blik direct worden opgemerkt. Rechtstreeks oogcontact is essentieel. Een vriendelijke glimlach kost geen moeite en wordt altijd op prijs gesteld. Met een klein gebaar kan in een fractie van een seconde worden duidelijk gemaakt, dat er zo tijd voor je wordt gemaakt. De gast voelt zo dat er aandacht voor hem is. Nu komt het beleefde gedeelte van de begroeting: de medewerker vraagt de bezoeker naar de reden van zijn komst. In plaats van "Kan ik je helpen?" is het klantvriendelijker om te vragen "Wat is de reden van uw bezoek aan onze club vandaag?"

Meneer Jansen vraagt naar het tarief

De medewerkster verlaagt haar stemvolume en geeft aan dat ze geen informatie over tarieven mag verstrekken. Ze biedt de bezoeker een afspraak voor een 'adviesgesprek' aan. Dhr. Jansen is teleurgesteld, hij wilde immers een beslissing nemen. Hij vraagt dan ook of de medewerkster hem niet gewoon kan vertellen wat een lidmaatschap ongeveer kost. Ze schudt het hoofd en antwoordt ontwijkend: "Bij ons is het de gewoonte om een afspraak voor een adviesgesprek te maken. Tijdens dit gesprek worden de prijzen toegelicht. Er zijn uiteenlopende tarieven, onze klantadviseur heeft nu een afspraak en kan u daarom niet direct te woord staan. Zullen we een afspraak voor morgen maken?"

Tip 3

Je hoeft je absoluut geen zorgen te maken wanneer een klant naar de tarieven vraagt. Integendeel! Dit soort bezoekers zijn snelle beslissers. Stel je voor, dat de bezoeker vraagt: "Kan ik me hier aanmelden?" Het antwoord ligt voor de hand: "Natuurlijk, graag!" Je neemt nu het gesprek over: "Wat zijn uw doelen precies?" Onthoud het antwoord en herhaal bevestigend: "Dan zit u bij ons precies goed." Het is nu tijd om je voor te stellen en de hand te schudden. "Dan haal ik er nu een collega bij, die u zal informeren over hoe u het beste kunt beginnen. Is dat goed?" Of: "Dan haal ik er nu de juiste contactpersoon bij, die u over de tarieven zal informeren. Neemt u even plaats, wilt u wat warms of liever iets kouds drinken?" "Wilt u een paar minuten de tijd nemen om dit welkomstformulier in te vullen? Zo kunnen we precies zien hoe we u het beste van dienst kunnen zijn"?

Vaak wordt het gesprek naar een andere datum/tijdstip verplaatst, met een lidmaatschapsadviseur. Stel: het adviesgesprek wordt voor morgen ingepland. Dhr. Jansen is niet echt blij, maar gaat akkoord met de afspraak om de medewerkster niet voor het hoofd te stoten. Hij ontvangt een schriftelijke bevestiging van de afspraak die er, in tegenstelling tot de professionele website, allesbehalve professioneel uitziet. Hij heeft eigenlijk helemaal niet meer zo'n zin in de afspraak. Hij verlaat wat teleurgesteld de fitnessclub en heeft gemengde gevoelens. Hij wilde nu eindelijk wat voor zijn gezondheid doen. Hij besluit daarom om vandaag nog bij een andere sportschool informatie in te winnen.

Tip 4

Is er geen klantadviseur vrij? Is dat een reden om een gast direct bij de ontvangst af te wijzen, zonder hem zelfs een welkomstdrankje aan te bieden? Nee! Elke geïnteresseerde heeft het recht om vriendelijk en gastvrij te worden ontvangen. De teleurstelling dat een klantadviseur niet direct tijd heeft, wordt sneller verwerkt bij een hartelijke ontvangst met een lekkere cappuccino. Het is van doorslaggevend belang hoe de medewerker het nieuws overbrengt, welke mogelijkheden hij biedt om de tijd te overbruggen en hoe hij een negatieve boodschap ombuigt naar een positieve ervaring.

De ervaring leert dat dit voorbeeld geen uitzondering is. Op basis van ontelbare mystery shoppings heb ik kunnen vaststellen dat het bij het eerste ontvangstmoment vaak al mis gaat. En dat is zonde, want: wanneer de eerste indruk goed is, is een succesvol adviesgesprek vaak kinderspel.

First-Timers, de do´s:

  • Bewust waarnemen van de bezoeker, rechtstreeks oogcontact zoeken;
  • een oprechte glimlach en je voorstellen;
  • onthoud de naam van de bezoeker;
  • de bezoeker naar de reden van zijn komst vragen;
  • de bezoeker uitnodigen om plaats te nemen, een welkomstdrankje aanbieden en het gastenboek of welkomstformulier overhandigen;
  • welke klantadviseur heeft direct tijd of kan direct tijd vrijmaken. Dit is prioriteit
  • professionele overdracht of zelf het adviesgesprek beginnen;
  • geen klantadviseur vrij? Nadat de bezoeker van een drankje is voorzien, het welkomstformulier heeft ingevuld en er werd gecheckt of er daadwerkelijk niemand tijd heeft, wendt de servicemedewerker zich tot de bezoeker. Of er wordt aangeboden dat de klantadviseur binnen drie minuten beschikbaar is, of er wordt een nieuwe afspraak gemaakt. Maar pas na een hartelijke ontvangst en een drankje.

Dit versterkt de persoonlijke band met de bezoeker sterk. De kans dat de bezoeker zich op zijn gemak voelt, neemt zo aanzienlijk toe en daarmee de kans op een lidmaatschap.



Arjan van Dorp
Zijn focus ligt op resultaat. Dat is wat uw leden als gevolg van uw dienstverlening wensen, dat is wat u als ondernemer van een samenwerking mag verwachten. Arjan`s drive in het succesvol behalen van resultaat  is vooral ontwikkeld vanuit zijn ondernemersachtergrond in verschillende branches. Arjan stelt hierin ´gepokt en gemazeld´ te zijn, hetgeen inhoudt dat hij ook wijze lessen heeft geleerd. Dat daagt hem uit voorbeelden uit andere branches te halen en ondernemers vooral bewust te maken van ´meer dan alleen die ene waarheid´. Daarnaast heeft hij een lange actieve ervaring als Sales Manager bij een wereldwijd marktleider in de fitnessbranche en als sales- en marketingmanager binnen een kleine high-end fitnessketen. Vanuit die laatste discipline heeft hij de toegevoegde waarde van Greinwalder Marketing & Consulting ook vanuit de praktijk ervaren. Arjan is Senior Consultant en sinds 2005 actief lid van het team.




Informatie over de auteur

Arjan van Dorp | | email
Uw naam
Uw email
Uw bericht
 
Greinwalder Marketing Services International GmbH | bekijk uitgebreid bedrijfsprofiel
Hoge Weere 12
1689 CG
Zwaag
Nederland