- Visie op de markt

I body•LIFE 1I2014

Doelgerichte Sales

De Sales is er primair voor bedoeld om de potentiële klant in te schrijven. Vaak zie ik centra die zich zo intensief in het Sales proces hebben verdiept en met dermate aanbiedingachtige insteek, om de klant maar koste wat kost in te schrijven, dat ze vergeten waar de klant eigenlijk voor binnen stapt. Vaak wordt er wel naar de persoonlijke doelstelling gevraagd, echter wordt daar verder niet meer op ingegaan, dat is een gemiste kans. Allereerst is het goed om de fysieke doelstelling te achterhalen. Wil men conditie verbeteren, spieren, afvallen, sterkere rug (dat is de top 4 van doelstellingen volgens een onderzoek uit 2008 onder leden van sportcentra). Achter een fysieke doelstelling zit echter vaak ook nog een emotionele of praktische doelstelling, die ik gemakshalve even leefstijl doelstelling noem. Lekkerder in het vel, beter de trap op, minder snel vermoeid als men met de kinderen speelt, enz. Deze leefstijl doelstelling is vaak nog belangrijker om te behalen dan de fysieke doelstelling, die voegt immers iets toe aan de leefkwaliteit van alledag.

Als we die primaire en secundaire doelstelling weten, dan hebben we nog geen idee hoe belangrijk men het vindt om deze doelstellingen te behalen. Als men de fysieke doelstelling op een schaal van 0 tot 10 voor een 5je belangrijk vindt en de leefstijl doelstelling op een schaal van 0 tot 10 voor een 8, dan weet je waarop het programma primair op afgesteld mag worden. Tevens kan je dan tijdens de rondleiding de belangrijkste doelstellingen gebruiken om aan te geven met welke activiteiten en onder begeleiding van welke trainers de resultaten behaald gaan worden.

Sales gaat natuurlijk over inschrijven van lidmaatschappen, echter voorop mag staan dat er een advies gepresenteerd wordt (welk lidmaatschap te nemen) dat helemaal is afgestemd op de persoonlijke doelstelling en behoefte van de nieuwe klant. Als de potentiële klant dit voelt, dan neemt dit alle aanwezige bezwaren weg en is inschrijven een logisch gevolg.

Resultaatgericht begeleiden

Dan weten we vanuit de Sales dat het nieuwe lid af wil vallen en beter de trap op wil komen. Wat helaas te vaak gebeurt, is dat deze informatie niet overgedragen wordt aan de trainer die de nieuwe klant instrueert met opstarten. Zorg voor een optimale overdracht van het dossier, gebruik een persoonsgericht logboek om eventuele additionele persoonlijke belangrijke zaken te registreren in de Sales, zodat de trainer zich vooraf goed in kan lezen en de klant zijn/haar verhaal niet dubbel hoeft te doen.

De trainer kent dus de doelstellingen en de urgentie van elke doelstelling. Hoe simpel het ook klinkt, het is cruciaal om in het maken en begeleiden van het programma die doelstellingen te blijven benoemen. “Met de cardiofitness zorgen we ervoor dat overtollig vet verbruikt gaat worden.” “De spiertrainingen zorgen ervoor dat de ruststofwisseling verhoogt, dus je gebruikt meer energie in rust als de spieren op kwaliteit blijven.” Door telkens de link te leggen tussen de trainingsvariabelen en vormen, zal de klant het belang van de onderdelen leren waarderen en het belang van continuïteit in gaan zien. De klant ontvangt bij de start een basis fitness schema. In de meeste sportcentra is dat het eerste en het laatste schema dat de klant ontvangt van een trainer. Als iemand echter een hoge urgentie heeft om een doel te bereiken, dan is het goed om de trainingsschema’s in fases op te bouwen. Gestart wordt met een introductiefase, dan de optimalisatiefase, dan de resultaat fase en als laatste de behoud fase. Elke fase biedt natuurlijk opbouw in overload, maar ook variatie in oefeningen, trainingsmethoden, soort toestellen, uitvoeringsvariabelen, trainingsmaterialen, functionele training, enz. Denk er goed over na hoe je uniformiteit kan ontwikkelen in deze aanpak, zodat je zeker weet dat iedere trainer optimale kwaliteit kan blijven leveren. Instrueer trainers ook goed in hoe te begeleiden in de zaal voor resultaat. Zonder adequate overload blijft resultaat uit en de klant mag verwachten dat er meer gebeurt dan alleen maar gezellig kletsen en letten op veiligheid van uitvoering. Een goede trainer zorgt ervoor dat zijn/haar klanten elke keer effectief trainen.

Resultaatgericht begeleiden reikt ook nog verder dan de fitnesszaal. Wat kan je extra doen, hoe kan je extra stimuleren, wat kan je extra meegeven aan de klant om nog beter resultaat te bereiken? Positioneer je club als resultaat expertise centrum, daar kan geen concurrent tegen op.

Resultaat behalen met klanten Retentiemanagement in de praktijk – 7

In het eerste retentiemanagement artikel hebben we de basis van een kwaliteitszorgsysteem bekeken. In deel 2 hebben we de vertaalslag naar een organisatorisch jaarplan gemaakt. In deel 3 de aansturing van de medewerkers besproken en in deel 4 de kwaliteit en structuur van klant contacten. In deel 5 was de structuur achter betrokkenheid van en beleving voor onze klanten aan de beurt en in deel 6 hebben we gekeken wat wij kunnen doen om onze klanten actief te houden. In dit deel verdiepen we ons in mogelijkheden om meer resultaten met onze klanten te behalen.

retentiemanagement I business

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485

body•LIFE 1I2014 I