- Retentiemanagment in de praktijk - 8

Resultaatgericht management Retentiemanagement in de praktijk – 8

Het start natuurlijk met een duidelijke visie en missie, vastgelegd in een beleidsplan. Dat kan compact op een paar pagina’s, maar een beleidsplan geeft duidelijke richting aan een organisatie. Dit is belangrijk om het team met de neuzen dezelfde kant op te krijgen, maar ook om de juiste beslissingen op te nemen. Vanuit het beleidsplan worden speerpunten bepaald voor het nieuwe jaar. Retentie en Sales zijn natuurlijk altijd speerpunten, echter welke elementen of projecten vormen de Retentie en Sales speerpunten? Een nieuwe doelgroep, optimalisatie van de referrals, meer marketing kanalen gebruiken, of op gebied van retentie, fitness trainers doorontwikkelen tot resultaatcoaches, non-users reactiveren, klant activiteiten? Als de speerpunten bepaald zijn, dan kunnen de doelstellingen bepaald worden en van daaruit de begroting opgesteld worden. Die begroting kan je maandelijks bewaken, maar zoals gezegd, als de uitgaven al gedaan zijn en de financiële maandrapportage is gereed, dan weet je nog niet exact welke onderdelen in de organisatie te optimaliseren.

Een operationele maandrapportage reikt wat aansturing betreft, concretere informatie aan, mits je de juiste parameters opneemt in de rapportage. Neem als voorbeeld het speerpunt ‘nieuwe doelgroep’. Bepaald is om meer senioren aan te trekken. Er worden specifieke activiteiten voor georganiseerd en de marketing wordt er op gericht. In de maandrapportage wordt opgenomen hoeveel senioren er interesse tonen, hoeveel er een lidmaatschap nemen en hoeveel er lid blijven. Op deze manier kan gecontroleerd worden of de marketing en de aanpak effectief is geweest. Wil je non-users reactiveren, dan moet je eerst in kaart brengen hoeveel non-users er zijn. Hoeveel mensen zijn tussen 21 en 30 dagen non-actief, hoeveel tussen 30 en 60 dagen, hoeveel tussen de 60 en 90 dagen en hoeveel meer dan 90 dagen. Als dan iemand of een afdeling belast wordt met het terug activeren van deze non-actieve leden, hoe vaak wordt er gebeld, hoe vaak contact, hoeveel afspraken worden er gepland? Door dit in de operationele maandrapportage op te nemen, kan je blijven bewaken hoe het proces verloopt, of het niet tussentijds afzwakt en of het wel effectief is. Een ander voorbeeld: de fitness introductie procedure bevat 4 sessies in 3 maanden. Als de trainers deze niet rapporteren, hoe weet je dan hoeveel procent van de nieuwe leden ook daadwerkelijk die eerste instructie krijgen? Hoeveel mensen die een eerste instructie hebben gehad, krijgen die tweede en wat is het afbreukpercentage naar de derde en vierde? Door deze rapportage zou geconstateerd kunnen worden dat de turnover van de derde naar de vierde minimaal is, waarna je samen aan de strategie kan gaan sleutelen om de vierde instructie dermate interessant te maken en/of te brengen, dat men daar wel voor kiest.

Een stelling binnen het resultaatgerichte management luidt: iedereen rapporteert! De balie/Sales rapporteert/registreert o.a. de walk-ins, call-ins, de fitness rapporteert/registreert o.a. de instructies en de aantallen in de groepsfitness lessen, de instructeurs rapporteren o.a. de deelnemersaantallen in de lessen. Naast de afdelingsrapportages zijn er dan nog de organisatorische rapportage onderdelen zoals aantal leden, nieuwe leden, opzeggers, zieken, bezoekersaantallen, klachten, enz. Deze komen uit het leden administratie onderdeel.

Alle elementen komen dan samen in de maandelijkse operationele rapportage, welke elke maand geanalyseerd wordt. Wat gaat goed, waar zakt iets terug, waar moet het beter, waar wordt nog niet goed gerapporteerd? Hiermee weet je als manager de aandacht op de juiste plekken neer te leggen. Voor de speerpunten zouden additionele rapportage aspecten van toepassing kunnen zijn, afhankelijk van het speerpunt. Dat valt per speerpunt te bepalen.

Een organisatie aansturen zonder operationele management rapportage is als gokken in een casino, je kan winnen, maar doordat je niet exact weet waar de fouten en/of verbeterpunten liggen, kan je ook maand in maand uit foute beslissingen nemen.

Wil je een operationele maandrapportage inzien, wij hebben er onlangs een voor 2014 geupdate, mail gerust naar j.vanheel@efaa.nl

Meten is weten, klinkt vaak in managementboeken en -trainingen, dan moet je natuurlijk wel weten welke elementen je het best kan meten om effectief de organisatie aan te kunnen sturen. In de basis is het aansturen op financiële resultaten natuurlijk cruciaal, dat wil zeggen, werken vanuit een begroting en budgetten. Financieel management is echter slechts 20% van effectieve aansturing. Zonder adequate analyse op operationele resultaten is het bijna onmogelijk om de organisatie dagelijks effectief aan te sturen.

retentiemanagement I business

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485