- 5 principes voor succesvol ondernemen

I body•LIFE 7I2013

Kwalitatieve klant contacten Retentiemanagement in de praktijk – 4

We benaderen retentiemanagement vanuit duurzaam bewegen, onze leden op een dermate manier begeleiden en behandelen, dat ze ervoor blijven kiezen om hun beweegactiviteiten bij ons te blijven doen. Maar hoe pakken we dat in de praktijk aan? Wat zijn effectieve interventies? En vooral, waar te beginnen?

In het eerste artikel hebben we de ISO 9001:2008 scope bekeken, een fundament om de organisatie kwalitatief aan te sturen. In deel 2 zijn we aan de slag gegaan met de vertaalslag van deze onderverdeling naar een organisatorisch jaarplan, waardoor er een totaal en persoonlijk overzicht komt van alle organisatorische activiteiten door het jaar heen, en wie waar verantwoordelijk voor is. In deel 3 hebben we de aansturing van de medewerkers besproken. In dit 4e deel gaan we de diepte in de kwaliteit en structuur van klant contacten.

3 groepen nieuwe leden

Nieuwe leden zijn onder te verdelen in 3 groepen. Allereerst de groep nieuwe (non) sporters. Dit zijn mensen die nog nooit lid zijn geweest van een sportcentrum en dus veel instructie en begeleiding nodig hebben in de eerste fase van hun lidmaatschap. De tweede groep zijn de ex-sporters. De nieuwe leden van deze groep hebben wel al ooit fitness gedaan, zijn al ooit lid geweest, maar te lang geleden om zonder instructie aan de slag te gaan. De derde groep wordt gevormd door de sporters. Dit zijn nieuwe leden die overstappen van een ander sportcentrum en al volwaardige kennis hebben over wat te doen binnen het fitnesscentrum. Elke groep behoeft een andere aanpak.

De groep van sporters hebben vaak slechts een rondleiding nodig en kunnen/willen meteen met hun eigen programma aan de slag. De groep van ex-sporters kan vaak met compacte instructie en begeleiding aan de slag. De groep van non-sporters heeft het meest uitgebreide introductieprogramma nodig. Het is dus nuttig en klantgericht als er ook 3 verschillende introductieprogramma’s worden aangeboden.

Opstart programma

Wat wil je als sportcentrum dat nieuwe leden doorlopen bij de opstart van hun lidmaatschap? Wil je ze kennis laten maken met verschillende sportactiviteiten binnen het centrum? Moet men getest worden bij de opstart en indien ja, welke testen dan? Krijgt men meteen een totaal programma of maakt men eerst kennis met een opstart programma met alleen cardio fitness en een fitness circuit? Start men op met een doelgroepgericht programma? Als je precies in kaart hebt wat je wil dat nieuwe leden doorlopen, dan kan dit vertaald worden in een introductieprogramma. Men zal misschien niet alles in de eerste afspraak besproken krijgen, dus wellicht is het introductie programma een reeks van een aantal afspraken. Volg je de 3 nieuwe klantgroepen, dan worden het dus 3 introductie programma’s. Dit introductieprogramma kan binnen een maand uitgevoerd worden, maar zou ook twee of drie maanden kunnen duren.

Vervolg contacten

Na het introductie programma is het goed om te bepalen of de deelnemer nog extra begeleiding wenst en is het van belang om beleid uit te zetten hoeveel contact er überhaupt minimaal ingezet wordt vanuit het centrum. Is er elke 8 weken een vast contactmoment na de introductieperiode? Of wordt het een contactmoment per drie maanden? Vindt er überhaupt wel structureel contact plaats na de introductieperiode? Misschien daarna uitsluitend op verzoek? Of nog een evaluatie per half jaar? Misschien is dit vervolg programma wel anders voor de nieuwe sporter ten opzichte van de sporter?

Voorkomen of herstellen

van uitval

Als de bezoekersfrequentie daalt wordt de kans op gehele uitval groter. We kunnen daar als sportcentra actie op nemen door contact op te nemen als men een paar weken niet meer is geweest om te sporten. Veel centra starten die contacten na drie weken. Onze doelstelling is mensen begeleiden naar duurzaam bewegen, en dat houdt dus ook in proberen ze weer actief te krijgen en houden. Veel centra laten mensen die langer dan 60 of 90 dagen non-actief zijn rusten uit angst dat ze op gaan zeggen. Dat is echter struisvogelpolitiek, want hoe groter die groep, des te hoger het aantal opzeggingen van volgende maand. Denk dus na op welke manier je ook langdurig non-actieven weer kan inspireren om weer actief te worden. Stel voor elke groep een helder belscript op.

Borgen van de klantcontacten

Als je niet kan bewaken of alle leden de contacten hebben die beloofd worden, ga er dan maar van uit dat minder dan 50% hiervan ook daadwerkelijk gebeurt in de praktijk. Je moet als management een systeem hebben om structureel in te kunnen zien hoeveel mensen die 1e instructie hebben ten opzichte van het aantal nieuwe leden. Met hoeveel mensen wordt een tweede instructie gedaan? Hoeveel non-actieven worden wekelijks gebeld? Hou vinger aan de pols, reik procedures en rapportage aan, zodat de medewerkers ook kwaliteit kunnen blijven leveren. En bovenal, blijf dagelijks aansturen en coachen.

Wil je een voorbeeld van een introductieprocedure fitness ontvangen, mail naar j.vanheel@efaa.nl.

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485

business I business

body•LIFE 7I2013 I