- SEPA: wat houdt het in?

Verschenen in BodyLIFE Benelux nr8 2013
Fitnessclubs in de race om gemeentetitels

Provincie Winnaars en Landelijke Winnaar gehuldigd in Kasteel de Hooge Vuursche

Als de gemeentewinnaars straks begin december bekend staan hebben ze een maand om feest te vieren en zich voor te bereiden op een korte finaleronde. Deze start op 6 januari 2014 en duurt tot en met 31 januari 2014. Daarna worden de Provincie Winnaars en de Landelijke Winnaar gehuldigd op 10 februari in Kasteel De Hooge Vuursche in Baarn. Een hoogtepunt voor de hele fitnessbranche. In een volgende body LIFE leest u hoe u daar bij kunt zijn.

De 3e editie van de Fitnessclub van het Jaar Verkiezing is in volle gang en leidt weer tot enthousiasme bij de fitnessclubs. Via www.fitnessclubvanhetjaar.nl zijn de eerste tussenstanden per gemeente te bekijken. Stemmen kan tot en met 30 november aanstaande. Fitnessclubs kunnen zich ook tijdens de gemeenteronde nog steeds gratis aanmelden via de website.

verkiezing I business

body•LIFE 8I2013 I

I body•LIFE 8I2013

Betrokkenheid en beleving Retentiemanagement in de praktijk – 5

We benaderen retentiemanagement vanuit duurzaam bewegen, onze leden op een dermate manier begeleiden en behandelen, dat ze ervoor blijven kiezen om hun beweegactiviteiten bij ons te blijven doen. Maar hoe pakken we dat in de praktijk aan? Wat zijn effectieve interventies? En vooral, waar te beginnen?

In het eerste artikel hebben we de ISO 9001:2008 scope bekeken, een fundament om de organisatie kwalitatief aan te sturen. In deel 2 zijn we aan de slag gegaan met de vertaalslag van deze onderverdeling naar een organisatorisch jaarplan, waardoor er een totaal en persoonlijk overzicht komt van alle organisatorische activiteiten door het jaar heen, en wie waar verantwoordelijk voor is. In deel 3 hebben we de aansturing van de medewerkers besproken. In het 4e deel zijn we de diepte in gegaan van de kwaliteit en structuur van klantcontacten. In dit deel verdiepen we ons in de structuur achter het creëren van betrokkenheid van en beleving voor onze klanten.

Wat elk sportcentrum wenst, is leden die volledig betrokken zijn bij het sportcentrum: ambassadeurs, leden die alleen positief praten over de club en een ieder die het wil horen stimuleert om toch ook snel die stap te nemen en lid te worden. Dat alle leden ambassadeurs worden is natuurlijk een utopie, echter het mag een streven zijn om leden omhoog te begeleiden op de ladder naar het ambassadeurschap. Dat gebeurt natuurlijk niet zomaar even door de deuren open te zetten, maar hoe pak je dat dan aan? In dit deel bespreken we enkele mogelijkheden, waarbij vooropgesteld dat we hierin verre van compleet zijn, de mogelijkheden zijn onbeperkt.

Ambassadeurs pijlers

Hoe zorgen we ervoor dat onze leden enthousiast zijn over ons? We kunnen de activiteiten samenvatten in 3 primaire pijlers;

• Ik moet bereiken wat ik wil bereiken

• Ik wil herkend en gekend worden

• Ik wil meer ontvangen dan ik vooraf verwachtte

Bereiken wat men wil bereiken

Ieder nieuw lid heeft een persoonlijke doelstelling en in de meeste gevallen zelfs meerdere doelstellingen. Voor de een is dat fit blijven, voor de ander fit worden. De top drie van doelstellingen van leden is: 1. Afvallen, 2. Conditie verbeteren en 3. Verbetering lichaam (spierontwikkeling). Een van de meest belangrijke lessen die wij als fitnessbranche te leren hebben, is ons eigen primaire product dermate standaardiseren dat resultaat een gegarandeerd gevolg is. Als je momenteel 10 fitness trainers vraagt om een advies op het gebied van bijvoorbeeld afslanken, dan krijg je 10 totaal verschillende antwoorden. Nu is er ook wel voldoende te variëren, echter op basis van het F.I.T.T. principe (Frequentie, Intensiteit, Type training en Tijdsduur van de training) zijn er wetenschappelijk bepaalde richtlijnen. Trainingsinhoudelijk mag er dan variatie zijn, echter op het basisrecept hoort daar overeenstemming en uniformiteit te zijn. Pas dan zullen we resultaat met onze klanten bereiken, structureel. Hebben we dat nog niet geregeld, dan laten we de kwaliteit van ons primaire product over aan de individuele kwaliteit van de trainers, en die hebben niet altijd automatisch de zelfde visie als de ondernemer.

Afgelopen jaar is door Fit!vak in samenwerking met TNO en VSG een nieuwe research update uitgevoerd en een richtlijn en protocol opgesteld voor het begeleiden van mensen met overgewicht en obesitas. En hier is een verrassend ‘recept’ uit komen rollen, dat in Nederland weinig tot geen trainer nog toepast. Dat is dus stap 1, en dan nog de ‘recepten’ uitwerken van de andere doelstellingen van ons leden. Alleen de richtlijn bekendmaken bij de trainers is echter nog niet voldoende. Trainers moeten ook gecoacht worden om doelgericht te begeleiden in plaats van uitsluitend begeleiden op veiligheid en variatie, ook focus die vanuit het management veel meer aandacht mag krijgen.

Herkend en gekend worden

Niemand wil een nummer zijn, een van de velen die alleen een ‘goeie morgen’ en ‘tot ziens’ hoort zonder enige mate van persoonlijke interesse. Het sportcentrum is voor velen een tweede thuis, een plek waar men even helemaal voor zichzelf aan de slag is. Men wil ergens bij horen en ook het gevoel hebben ergens bij te horen. Dit begint met in mensen geïnteresseerde teamleden die de moeite nemen om bijvoorbeeld de naam even te lezen en te benoemen als iemand binnen komt en vertrekt. Een fitness trainer die de moeite doet om, alvorens hij iemand aanspreekt, even terug te kijken, als hij/zij het niet meer weet, wat de naam is van de persoon, wat de doelstelling was van de klant en of er aandachtspunten zijn die genoteerd zijn door trainers in het persoonlijke dossier. Het voelt anders als een trainer zegt “He hallo, hoe gaat het, alles goed met je programma?” ten opzichte van “He Theo, is je conditie nog vooruit gegaan de afgelopen maand, want dat was je doelstelling toch? En is die pijn in je rug inmiddels weggetrokken?”

Meer ontvangen dan verwacht

Ieder nieuw lid heeft een bepaalde vooronderstelling en verwachting van ons als hij/zij ons centrum binnenstapt. Allereerst moeten we natuurlijk voldoen aan de verwachtingen, maar om van klanten ambassadeurs te maken is het voldoen aan verwachtingen alleen niet genoeg, we moeten die overtreffen. Dat kan door een hoogwaardige kwaliteit te leveren. Snelle reactie en actie op vragen en klachten, consistentie in kwaliteit en service, fun activiteiten in de fitnesszaal, een betrokken en serieus geïnteresseerd team, een gezellige en verassende sfeer en ambiance, extra doelgerichte informatie toesturen, klant activiteiten, betrokkenheid vergroten met bijvoorbeeld een klant klankbordgroep, trainers die terugkomen op interessegebieden zonder dat de klant daarom vraagt, vernieuwing en innovaties, om er maar een paar te noemen.

Betrokkenheid en beleving zijn werkwoorden, speerpunten, die een proactieve aanpak vergen vanuit het management. Doe dus gerust een analyse van jullie aanpak en bepaal ontwikkelpunten die je vertaalt in een plan van aanpak. Blijf de implementatie daarna aansturen en coachen tot deze geautomatiseerd en verankerd is.

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485

business I business

Edities