- Retentiemanagement in de praktijk – 6

Verschenen in BodyLIFE Benelux nr9 2013

I body•LIFE 9I2013

Toekomstperspectieven voor de fitnessbranche

Stelling 1: Wat is volgens u op dit moment de belangrijkste ontwikkeling binnen de fitnessbranche? En welke kansen of bedreigingen ziet u?

Als belangrijkste ontwikkeling noemt John van Heel de preventie (gezondheidbevordering) ontwikkeling, het overheidsbeleid op dit gebied zoals Sportimpuls en de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) dat vanaf 2015 door de gemeenten wordt uitgevoerd. Via deze kanalen liggen er kansen voor de branche. Er zijn al een aantal centra die subsidie hebben gekregen van Sportimpuls. En de WMO regeling die een directe relatie heeft met sport en beweging, zal zich vooral focussen op preventie. Daarnaast de vergrijzing. Steeds meer mensen krijgen te maken met chronische aandoeningen. Daarvoor zijn al diverse protocollen ontwikkeld o.a. voor prediabetes, diabetici, overgewicht en obesitas voor een preventieve aanpak binnen de preventiecentra.

Wouter Lagendijk van Activation Group denkt dat het traditionele business model van fitnesscentra zal verdwijnen. Van een eenzijdig model op basis van vaste abonnementsstructuren naar een meer gedifferentieerd businessmodel waarbij de consument een ‘lagere basisprijs’ betaalt voor het gebruik van de faciliteiten en indien gewenst extra begeleiding, events, producten en services modulair kan afnemen. Het is de kunst van de ondernemer om de consument iedere keer weer te verleiden tot het afnemen van extra producten en diensten. Hij noemt als voorbeeld de enorme populariteit van de Strongmanrun. Fitnesscentra kunnen hier prachtig op inspelen. Volgens Wouter betekent dit dat er een ander businessmodel komt met minder vaste structuren en een meer event-gedreven organisatie. De ondernemers dienen meer te anticiperen wat er in de markt gebeurt.

Volgens Matthijs Mennes van Greinwalder is het probleem in de fitnessbranche dat er nog steeds teveel in dezelfde vijver wordt gevist. Hij denkt dat het middensegment op den duur verdwijnt en er alleen nog maar specialisten zoals low-budget en fysioclubs aan de ene kant en grote, high-end multifunctionele centra aan de andere kant van het spectrum overblijven. Je kunt wel meerdere diensten aanbieden, maar je dient wel duidelijk voor een doelgroep en positionering te kiezen om je te onderscheiden. Daarnaast vindt hij dat fitnessondernemers meer moeten gaan samenwerken met lokale ondernemers, gemeente en verenigingen. Ook hij ziet nieuwe businessmodellen ontstaan zoals Train More heeft gedaan met een volledig aangepast prijsbeleid; een gedurfd concept waarvan velen dachten dat het nooit zou lukken.

Johan van de Graaf van Life Fitness denkt dat clubs in het middensegment best goed kunnen renderen. Het ligt er aan waar je zit, hoe groot je verzorgingsgebied is en wie je concurrentie is. Locatie is alles. In de stad heeft het middensegment het over het algemeen moeilijker dan in de kleinere gemeentes. Johan vindt wel dat clubs keuzes moeten maken en zich moeten proberen te onderscheiden in de markt. “Ik ben vorig jaar met klanten naar Oslo geweest. Daar heb je op een kleine oppervlak veel verschillende Fitnessconcepten die prima naast elkaar kunnen renderen (High End Club, Ladies Only, Crossfit club en PT studio’s). Eén PT club hanteert een tarief van ca. 1.000 euro per maand voor 8 keer sporten. Ook hier is de locatie key. Zij hebben 250 leden en kunnen daar goed van rond komen. Wellicht is Nederland rijp voor dit soort concepten.” In juni 2014 organiseert Life Fitness een studiereis naar Oslo om de verschillende concepten te gaan bekijken.

Mark Dongor van Prime Accountants verwacht dat de traditionele fitnessclub over 10 jaar niet meer bestaat. Met name de clubs in het middensegment die alleen fitness en groepslessen aanbieden. Hij dicht wel kansen toe aan clubs in het hoger segment. Mensen zijn bereid om hier voor te betalen. Mark denkt wel dat low budget zal blijven bestaan en daarnaast kleinere gespecialiseerde clubs zullen ontstaan.

Julien van der Slikke (VES en Julien Sport, Health & Wellnesscentrum) merkt dat het middensegment nog steeds goed vertegenwoordigd is. Op dat gebied komen er nog steeds nieuwe spelers bij zoals Anytime Fitness. Julien denkt dat de fitnessbranche continu evalueert en wat verstaan we nu eigenlijk onder middensegment; is dit op prijsstelling of kwaliteit en wie bepaald dat? Dit middengedeelte zal zijns inziens dan ook zeker bestaansrecht houden. Hij vindt wel net als Matthijs dat fitnesscentra meer moeten gaan samenwerken, zowel met elkaar, waar de VES een goed voorbeeld van is, en met verenigingen, bedrijven en overheden.

Renata Jarz van XCO en Actives Ladies denkt dat standalone fitnessondernemers zich niet moeten specialiseren in low budget, want ze zullen het niet kunnen winnen van de ketens. “Belangrijk is om goed te luisteren naar de klant, want die bepaalt uiteindelijk welke kant je op moet. Nu gebeurt dat volgens mij te weinig. Aan de andere kant geloof ik dat je als club niet alles kunt aanbieden en ten koste gaat van de kwaliteit. Of je doet het een of het ander.”

Marianne Kramer, voorzitter van de Beroepsvereniging Gewichtsconsulenten Nederland kan zich volledig aansluiten bij wat Renata zegt. Luisteren naar de klant is heel belangrijk. Ze vraagt zich af of er wel eens onderzoek is gedaan naar wat de klant wil. Om daarop je strategie af te kunnen stemmen.

Marcel van Amersfoort van LaVita Lifestyleclub vindt dat je als club duidelijk positie moet kiezen. Ga je je specialiseren in bijvoorbeeld een vechtsportschool of in een allround centrum. Hij is met Renata eens dat je niet alles kunt aanbieden. Samenwerking is volgens hem de oplossing. “Ik werk bijvoorbeeld samen met een fysiotherapiepraktijk. Zij hebben een ruimte van 100 m2 waar ze ook fitness aanbieden. Mensen vanuit die praktijk kunnen hier groepslessen volgen. Gezamenlijk kun je op deze manier mensen beter bedienen en het levert ook nog eens extra inkomsten op.”

Stelling 2: Fitnesscentra moeten minder productgericht denken, maar meer belevingsgericht.

John: “Natuurlijk is beleving belangrijk voor een club. Op dat terrein en zeker op het gebied van gastvrijheid is nog wel een slag te maken. Daarnaast is kennis wellicht van nog groter belang. Zonder goede kennis van de producten en vooral van mensen en diens doelstellingen en behoeften, kun je de stap naar een hoger kwaliteitsniveau niet maken.”

Wouter denkt dat beleving een belangrijk aspect wordt. Hij noemt als voorbeeld de Lidl die zich als prijsvechter in de markt profileert. Maar ook daar vindt een upgrading plaats met wat luxere producten en een schitterende kerstfolder en website. Bij Lidl kun je tegenwoordig ook gewoon een fles wijn kopen voor € 19,99. Hij denkt dat deze ontwikkelingen ook in de fitnessbranche gaan plaatsvinden en de low budget centra modulair steeds meer aanvullende diensten en producten gaan aanbieden, en daarmee stelselmatig de gemiddelde besteding per lid vergroten.

Johan merkt op dat de consument steeds beter geïnformeerd is over wat de diverse centra te bieden hebben. De totale markt wordt steeds transparanter, op internet is praktisch alles te vinden, inclusief reviews. Mensen gaan steeds meer zelf op zoek naar wat het beste bij hun doel en beleving past. En dat kan van persoon tot persoon enorm verschillend zijn.

Volgens Mark begint beleving bij doelgroepsegmentatie. Er zijn mensen die alleen nog maar aan Crossfit en andere vormen van functionele training willen doen en niet meer willen trainen in centra met toestellen. Dergelijke gespecialiseerde clubs kun je zeker rendabel maken. Met de juiste beleving en aanbod liggen er absoluut kansen op dit terrein.

Juliën ziet product en beleving als eenheid samen. “Het is logisch, je wilt aan resultaat werken en doet dit in een plezierige en welkome omgeving. Bij de VES zijn dit ook de speerpunten waarmee we de klanten ontvangen en wat elk werkgeversoverleg van de VES ook weer terugkomt.”

Marianne vindt beleving van ondergeschikt belang. “Het gaat erom dat mensen bewegen en dat kan wat mij betreft ook in een low budget centrum. Waar vaak de financiële drempel om te gaan sporten lager ligt dan in een luxe club.”

Stelling 3: Aansluiting bij de eerstelijns zorg is een mooie doelstelling, maar dat gaat nooit en te nimmer lukken.

John: “Ik ben het niet eens met deze stelling. Op dit gebied is er veel aan het gebeuren. Er zijn al verzekeraars die korting bieden op de premie aan sporters. Fit!vak draagt de visie dat sportcentra kenniscentra van de regio zijn en ik geloof dat de fitnessbranche straks de autoriteit wordt op gebied van gezonde leefstijl en effectieve preventie. Inmiddels zijn er bijna 100 fitnesscentra die de stap hebben gemaakt naar een preventiecentrum en daar succes mee hebben, en dit zal zijn weerslag op de zorg zal hebben, zeker als mensen die bij ons sporten, duurzaam resultaat gaan bereiken. Maar we zullen ons eerst moeten bewijzen, willen we serieus genomen worden door de eerstelijns zorg.”

Wouter denkt dat deze ontwikkeling niet zo snel gaat. Dat die aansluiting er komt, daar is hij wel van overtuigd. Maar met alleen een bord ‘Medische Fitness’ op je dak ben je er niet. Aan de andere kant merkt hij dat zorgverzekeraars in verband met het grote verloop onder hun klanten nog weinig willen investeren in preventieve gezondheidszorg. Het risico is veel te groot dat een klant na een jaar weer opstapt en kiest voor een lagere premie. Er is dus nog een lange weg te gaan.

Matthijs denkt ook dat de eerstelijns zorg de fitnessbranche nog niet serieus genoeg neemt. “Gelukkig ontstaan er steeds meer lokale initiatieven die het tegendeel bewijzen. Ik ken een centrum dat een hoogtekamer heeft en succesvol samenwerkt met ziekenhuizen. Verder merk ik dat juist de medisch georiënteerde fitnesscentra het momenteel tegen de stroom in redelijk goed doen.”

Johan merkt dat de doelgroep die geïnteresseerd is in medische fitness groot is.

Toch is een terugloop aan inkomsten binnen de reguliere fysiotherapie te zien. Dat komt met name door de veranderingen in het vergoedingenstelsel. Het aantal behandelingen is beperkt en de patiënten moeten zich uitgebreider verzekeren voor een groter aantal behandelingen. De perceptie dat er minder vergoed wordt (al of niet terecht) heeft effect op de resultaten van de fysiotherapeuten in dit segment. Veel fysiotherapeuten kunnen deze teruggang gelukkig compenseren door meer focus te leggen op het Medische Fitness gedeelte.

Mark vraagt zich af of je je als club niet beter moet profileren als je medische fitness gaat aanbieden. Het predicaat medisch zou bij dit speciaal soort begeleiding beter volstaan. Verder is het van belang voor de fitnessondernemer om bij zorgverzekeraars meer kenbaar te maken dat zij ook aan eerstelijns preventie kunnen doen. Op deze manier kan de zorgverzekeraar ze wellicht meer serieus nemen.

Julien vindt dat er op dit terrein nog wel een inhaalslag gemaakt zal moeten worden. “Dat betekent niet alleen investeren in kennis en opleiding maar ook in je netwerk. Het is een kwestie van een iets langere adem, je zult het vertrouwen moeten winnen. Zelf hebben we dat proces ook gehad, maar uiteindelijk pluk je de vruchten. Zo wordt in deze regio de hoogtetraining voor de chronische groepen astma, copd en (pre)diabetes vergoed door de zorgverzekeraar. Onze protocollen, die we hiervoor geschreven hebben, worden ook erkend.”

Marianne vertelt dat er veel zorgverzekeraars zijn die de consulten van een gewichtsconsulent vergoeden (mits deze aangesloten is bij de BGN). Dat vindt altijd plaats vanuit de aanvullende polissen. De BGN-gewichtsconsulent wordt al meerdere jaren vergoed en de vergoedingen hebben zich de afgelopen jaren uitgebreid. De BGN is er trots op dat vrijwel vanaf het begin van de oprichting van de BGN in 2005 er vergoedingen hebben plaatsgevonden. Wel is het zo dat enkel zorgverzekeraars meer hun focus leggen op curatief en te weinig investeren in preventie.

Marcel merkt vanuit zijn eigen praktijk dat het lastig is om het vertrouwen van de huisartsen te winnen. “Ze zien ons nog teveel als een soort cowboys in de markt. Gelukkig kunnen we nu de kwaliteit waarborgen door de protocollen die zijn ontwikkeld. Daarnaast is het belangrijk om te netwerken binnen de eerstelijnszorg. Zelf beleggen hier de huisartsen in de omgeving regelmatig een vergadering wat een uitgelezen moment is om met hun in gesprek te komen.”

Stelling 4: Technologische ontwikkelingen zoals fitness apps en 24/7 coaching zullen persoonlijke begeleiding verdringen.

Wouter gelooft niet dat apps persoonlijke coaching en begeleiding zullen verdringen. “Het is in mijn ogen niet juist om te veronderstellen dat mensen gaan hun gedrag veranderen door een app. Mensen die niet of nauwelijks bewegen of sporten hebben hele andere prikkels nodig om in beweging te komen en te blijven. Persoonlijke begeleiding en coaching blijft voor deze groep een cruciale rol spelen. Ik geloof wel dat een app een actieve sporter kan motiveren om zijn grenzen te verleggen, voortgang te monitoren of nieuwe dingen te proberen.”

Matthijs sport zelf met Strava. “Een app waar ik heel enthousiast over ben en die me ondersteunt om te gaan hardlopen of fietsen. Het is een app waardoor je wordt geprikkeld. Je kunt er onderling virtuele competities mee houden waardoor je wordt getriggerd om hoger in het klassement te komen. Een tool die inactieven zeker zal aanzetten om meer te gaan sporten. Het zou mooi zijn als we dit voorbeeld van ‘gamification’ kunnen doorvertalen naar fitness, wat veel mensen toch nog steeds saai vinden.”

Ook Johan heeft ervaring met een dergelijke beweeg app. “Het zet je wel aan om meer te gaan bewegen en door te kunnen vergelijken met vrienden die dezelfde app gebruiken, ontstaat er een soort competitie en dat kan helpen door te gaan met de activiteiten. Het inzichtelijk maken van progressie helpt hier ook bij. Maar nogmaals, het blijft een ondersteunende tool.”

John: “Het mooie van een beweegmonitor is dat je mensen 24/7 kunt monitoren, met een app is dat nog lastig, die ligt ook wel eens ergens op het bureau, een beweegmonitor die men bijvoorbeeld op de riem draagt, meet 24/7. Mensen hoeven dan ook niet per se tussen de 4 muren van het sportcentrum komen sporten. We hebben ook mensen die lid zijn, maar nooit bij ons sporten, een soort van home lidmaatschap, maar wel met gebruik van onze beweegmonitor en coaching op afstand. Via de beweegmonitor begeleiden we ze en genereren daarmee ook extra inkomsten.”

Marianne: “Apps zien we ook steeds meer in de afslankbranche.” Alleen een app werkt volgens haar niet. Uiteindelijk willen ze ook persoonlijke ondersteuning. Een app is hulpmiddel waarmee je wel de mensen kunt bereiken. Uit onderzoek blijkt dat maar 4% van de mensen met overgewicht hulp zoekt. Er liggen dus wel degelijk kansen.

John denkt dat zelfmonitoring van bewegen überhaupt zorgt voor beweging bewustzijn. Vervolgens moet de branche met goede producten op het netvlies komen van de consument.

Julien ziet een app als een welkome aanvulling, die mensen onder andere bewust maakt over hun bewegingspatroon, maar ook de mogelijkheid geeft om makkelijker community’s te vormen, waardoor een betere retentie wordt verkregen.

Matthijs ziet naast apps ook steeds meer virtuele lessen opduiken. In Duitsland is een centrum dat bij virtuele lessen een instructeur laat meedoen die ondertussen sporters kan aansporen en corrigeren. Hierdoor is er eigenlijk juist veel meer aandacht voor de sporters, dan dat de instructeur zelf de les geeft.

Renata denkt niet dat fysieke instructeurs ooit vervangen zullen worden door een virtuele instructeur, anders was dat jaren geleden al met de komst van home dvd’s gebeurd. De virtuele lessen zullen een aanvulling worden op de ‘live’lessen en zullen veelal op de daluren geplaatst worden.

Johan is het met Renata eens. Virtuele instructeurs en apps kunnen nooit een fysieke trainer vervangen. Het is een en/en verhaal. Wel zou je een virtuele trainer overdag kunnen inzetten omdat de meeste groepslessen ’s avonds zijn. Op deze manier kunnen minder ervaren leden kennis maken (al of niet onder begeleiding) met de groepsles en na een tijdje instromen in een groepsles met instructeur.

Renata denkt dat je moet kijken naar het doel van de les. Daar moet je je instructie op aanpassen. “Voor Burn en XCO hebben we ook virtuele lessen ontwikkeld die we voor een laag bedrag verkopen aan fitnesscentra die onze ‘live’lessen al hebben. Net wat Johan zegt: die zetten ze vooral overdag in. Voor sommigen is het een aanvulling op de gewone les. Terwijl voor anderen het juist een uitkomst is. Je kunt trainen op een tijd die jou het beste uitkomt.”

Stelling 5: Traditionele abonnementen zullen verdwijnen ten faveure van flexibele of à la carte abonnementen.

Renata denkt dat er steeds meer omzet wordt behaald op losse cursussen zoals Bootcamp die op een aantal vaste dagen worden gegeven en waar ook niet-leden aan deel kunnen nemen.

Matthijs merkt ook dat je met losse cursussen meer mensen kunt binnenhalen. “Wij hebben daar veel ervaring mee met ons Slim Belly programma. De kunst is om deze mensen dan binnen te houden voor langere termijn. Maar evenzo interessant is het als mensen een paar keer per jaar een korte cursus doen waarbij een ondernemer praktisch dezelfde omzet binnenhaalt als met een abonnement. Wie slim is verkoopt daarnaast nog voedingssupplementen, gewichtsadvies enz.”

Johan denkt ook dat de focus steeds meer zal komen te liggen op flexibele abonnementen in combinatie met kort durende programma’s. “Dit zie je in andere industrieën ook gebeuren. De kunst is wel om daar een goede balans in te vinden, want voor de ondernemer zijn jaarabonnementen een belangrijke, zekere bron van inkomsten. Er zijn inmiddels ondernemers die het aandurven om alleen nog maar maandabonnementen aan te bieden. Je betaalt dan wel iets meer, maar mensen hebben dan niet het idee dat ze ergens aan vastzitten.”

Mark: “Die flexibiliteit zie je ook in PT studio’s. Daar kunnen mensen tegen een uurtarief sporten. Vaak gebeurt het een-op-een maar niet niet altijd. Voor de PT-studio’s die dezelfde declarabiliteit willen houden wordt in het zelfde uurtje, tegen het zelfde uurtarief, small group PT aangeboden. Op deze manier wordt variatie aangebracht in de abonnementsstructuur en leidt het ook tot sociale saamhorigheid bij de PT klanten.”

Julien ziet ook dat de abonnementenstructuur veranderen. “Zelf hebben we de eerste aanzet gemaakt tot een combi-abonnement met het verenigingsleven. Jeugdleden die met het abonnement van het centrum voor hetzelfde bedrag ook een lidmaatschap bij de tennis ontvangen, waarbij de tennisvereniging hun leden weer aanspoort bij ons te komen sporten. Voor beide partijen een win-win situatie.”

Stelling 6: Wie wil overleven in deze verdringingsmarkt zal in de toekomst meer buiten de muren van het fitnesscentrum moeten treden.

John: “Een abonnement aanbieden, samen met een tennisvereniging is al een vorm van buiten de muren treden. Daarnaast zullen we meer moeten samenwerken met verenigingen, instanties (waaronder lokale overheid) en bedrijven om werknemers te mobiliseren meer te gaan bewegen. Ook dat kan binnen of buiten het sportcentrum, afhankelijk van de wensen van het bedrijf. Zo zijn we bezig met de gemeente Weert waar we de beweegmonitor inzetten en waarvoor we een programma hebben ontwikkeld om mensen tijdens het werk in beweging te krijgen zoals een bewustwordingsprogramma, lunch wandelen, trappen lopen in plaats van de lift pakken, stappen tijdens het bellen, enz. Een soort vorm van bedrijfsfitness, maar dan vanuit de werkplek en iedereen betrokken.”

Mark vertelt dat bedrijfsfitness in Nederland niet echt van de grond is gekomen. “Omdat er geen bewustzijn wordt gecreëerd bij de medewerkers. Medewerkers maken daardoor te weinig gebruik van de fitnessfaciliteiten in het bedrijf. Je moet het spannender maken voor mensen, met een app bijvoorbeeld, waarin ze worden uitgedaagd en onderling meedoen aan competities, bijvoorbeeld: wie wordt de snelste trappenloper?”

Johan vertelt dat Life Fitness veel ervaring heeft met bedrijfsfitness. “Dit segment is erg belangrijk voor ons. Maar ik ben het eens met Mark dat te weinig medewerkers daar gebruik van maken. Het zijn vaak de toch al gemotiveerde sporters die daar gebruik van maken. Daar ligt een uitdaging voor de branche. Om mensen bewuster te maken om te gaan bewegen middels bijvoorbeeld een bewegingsmeter. Werkgevers zijn best bereid te investeren in programma’s die de non-mover aan het bewegen brengen.”

Julien: “Het gaat er uiteindelijk om, mensen een gezonde lifestyle aan te meten. Hoe je dat doel bereikt maakt niet uit en dat hoeft niet per se fitness te zijn.” Door het breed mee kunnen denken, waarbij hij als voorbeelden lunchwandeling, fietsproject, meer groen in het bedrijf, weg met de vette hap aanhaalt, kunnen we beter de aanzet geven om de gedachtegang op het juiste spoor te krijgen. “Uiteindelijk zullen we als centrum ‘vanzelf’ eens in het hoofdstuk voorkomen.” Hij beseft wel dat het een moeilijke markt is waar veel potentie ligt en die ook vraagt om een andere benaderingswijze.

Wouter vindt dat je het accent niet alleen op bewegen moet leggen. “Je moet kijken over de hele linie hoe je mensen gezonder, creatiever en actiever maakt. Het is daarbij met name interessant om te kijken hoe we de enorm grote groep die nu nog niet beweegt in beweging kunnen brengen. Hiervoor is meer nodig dan een flitsende promotionele actie, een fiscale impuls of het schrappen van inschrijfgeld. Je moet mijns inziens op een hoger plan gaan samenwerken met gemeente, overheid en bedrijfsleven om dit soort doelen te bereiken. Daar heb ik recent ook een boekje over geschreven: van Bankzitter tot Topper.”

Matthijs: “Ik ken een ondernemer die een groot netwerk heeft en op lokaal niveau veel evenementen organiseert met lokale ondernemers waar veel publiek op afkomt. En waarmee hij extra omzet genereert voor zijn centrum. Ga bijvoorbeeld eens een samenwerkingsverband aan met de bakker op de hoek, in het kader van gezond eten. Het genereert traffic en je kunt onderling klanten en leads uitwisselen.”

Stelling 7: Te weinig fitnesscentra richten zich op ouderen.

Renata denkt dat dit veel te maken heeft met de instructeurs. Veel instructeurs tussen de 20 en 30 jaar vinden het werken met ouderen niet leuk en werken liever met jongeren. Dit is op te lossen door een oudere instructeur voor de groep te zetten.

Marianne vertelt dat ze aan een seniorengroep les heeft gegeven. Een les die inmiddels is overgenomen door een jongen van 21 en die het lastig heeft. De meeste ouderen vinden een instructeur in hun leeftijd prettiger. Jongeren hebben geen binding met deze doelgroep.

Daarnaast haken ze ook af omdat ze centra te hip en trendy vinden. Zij vraagt zich af wat fitnesscentra doen met oudere medewerkers. Danken ze die af? Of zetten ze die in als instructeur voor groepen ouderen? Waarom niet? Ouderen hebben veel meer ervaring en voelen vaak beter aan wat er speelt.

John: “Het is lastig hoe je ouderen moet bestempelen. Vandaar dat wij voor onze lessen de term Fit+ hanteren. Los hiervan gaat het niet om de naam, maar hoe je ze benadert en of ze plezier hebben in de lessen. Je ziet wel dat onze doelgroep verouderd. Tussen 1983 en 1994 was de gemiddelde leeftijd van onze leden 23, en nu 44. En dat zal alleen maar toenemen, dus de aandacht hiervoor is niet onbelangrijk.”

Volgens Matthijs is ouderen binnenhalen in je centrum een kwestie van de juiste tools te gebruiken. Het probleem zit hem vooral in hoe er met deze mensen in de clubs wordt omgegaan door vaak jong personeel. Veel ondernemers richten zich op de doelgroep 20-40 jaar en minder op ouderen. Wellicht als de fitnessondernemers ook gaan vergrijzen, komt er een kentering in het aanbod voor ouderen.

Julien is van mening dat je voor deze doelgroep de juiste mensen moet inzetten. “Als ik de stelling bekijk zou er meer voor ouderen gedaan kunnen worden, nu gaat het allemaal nog teveel automatisch mee in het geheel. Instructeurs die behalve het trainingsaspect ook de oudere sporter (her)kent en dezelfde ‘taal’ spreekt. Zeker de ouderen behoeven aandacht en zitten niet te wachten op van die high tech instructeurs en bewegen dan ook liever niet in een omgeving van keiharde muziek. Ken je klant en pas je daarop aan.”

Johan vindt dat de fitnessbranche meer moet kijken naar de retailsector. Coolcat bijvoorbeeld richt zich meer op jongeren en V&D op ouderen en daar is de zintuiglijke beleving ook op aangepast. Dat moet ook gebeuren in de fitnessbranche. Pas hetgeen je ziet, hoort, ruikt en voelt aan op de doelgroep die je op dat moment binnen hebt. Met de huidige techniek hoeft dat geen enkel probleem meer te zijn.

Wouter haalt nog een voorbeeld uit de horeca aan. “In Nederland zie overwegend jongere mensen werken in de horeca omdat ze goedkoop zijn. Terwijl je bijvoorbeeld in Spanje veel oudere werknemers ziet die hun vak verstaan. Daar ligt de klantgerichtheid en gastvrijheid op een heel ander niveau dan hier in Nederland. Daar kunnen we in Nederland nog veel van leren. Koester dus je oudere werknemer en zet hem in voor oudere doelgroepen. Met de juiste mix tussen jong en oud maak je in mijn ogen in de toekomst het verschil.”

Tot slot nog een aantal tips:

Mark geeft nog mee dat cijfers het verhaal vertellen en de ondernemer moet proberen het verhaal naar eigen inzicht goed te laten aflopen. Dat kan alleen door tijdig bij te sturen indien de cijfers daar aanleiding toe geven.

Marcel komt heel veel ondernemers tegen in de branche. Veel ondernemers hebben geen missie en visie en doen maar wat. Begin met het maken van een goed strategisch plan en stuur je onderneming op de cijfers. Daar draait het om en op deze manier kom je ook niet voor verrassingen te staan.

Johan werkt graag met de Nett Promotor score. Met deze methode kunnen klanten antwoord geven op een schaal van 1 tot 10, op de vraag in hoeverre men het centrum zou aanbevelen aan vrienden en bekenden. Je telt het aantal negens en tienen (fans en ambassadeurs) en daar trek je het aantal waarderingen onder de zeven van af. Dit is de Nett Promotor score.

Als alle fitnesscentra deze eenvoudige score zouden hanteren, heb je een prima eerste meetmoment om vooruitgang inzichtelijk te maken en een mogelijkheid om te benchmarken met andere bedrijven.

Matthijs heeft als tip: wil je eens weten hoe je klant of prospect jouw centrum ziet? Loop dan eens met een camera door je centrum. Je gaat dan heel anders kijken en let meer op details. Zo kom je er bijvoorbeeld achter dat de verlichting op de gang of toilet kapot is, maar ervaar je vooral wat je klant ervaart

Renata laat filmpjes maken van het personeel waarmee ze hen confronteert. En dat kan zijn dat iemand op de bar zit of dat er teveel met elkaar wordt gepraat in plaats van met de leden etc.

John: “Alles start met de ondernemer die een keuze maakt voor hoe zijn of haar toekomst eruit ziet. Maakt de ondernemer een keuze voor kwaliteit, dan is het nu wel zo dat je ook echt door moet pakken. We moeten experts worden in wat we doen en in excellente service, dan blijven we ook aantrekkelijk voor onze klanten.”

Wat volgens Wouter ook goed werkt zijn mystery calls of mystery guests.

Over dit onderwerp organiseerde body LIFE recent een forumdiscussie met een aantal mensen uit de branche. Te gast waren we bij LaVita Lifestyleclub Fitness & Spa in Veenendaal. Aan de hand van een zevental scherpe stellingen werd er onder leiding van uitgever Michael van Munster flink gediscussieerd over dit onderwerp. Een item dat vele fitnessondernemers in de branche bezighoudt.

Forum I business

body•LIFE 9I2013 I

Edities