- Health & Wellness nieuws

I body•LIFE 4I2013

Het ISO 9001:2008 model dat voor de fitnessbranche ontworpen is, blijkt een uitstekend model te zijn om in te zetten in retentiemanagement. Hier een kort overzicht van dit ‘retentie’ kwaliteitsmodel:

1. Beeld & Organisatie, 2. Uitvoering,

3. Marketing, 4. Personeel, 5. Faciliteiten,

6. Financiën, 7. Kwaliteit

In de serie ‘Retentiemanagement in de praktijk’ gaan we in op de meest belangrijke pijlers van retentiemanagement en begeleiding naar duurzaam bewegen. In dit artikel steken we van wal met het fundament van een kwalitatieve organisatie, het organogram en de duidelijke onderverdeling van eindverantwoordelijkheden. Niks zo vervelend als onduidelijkheid over wie waar verantwoordelijk voor is en doorverwezen worden van het ene naar het andere loket.

Wie, wat, waarvoor?

Dat het management verantwoordelijk is voor het beleid en de visie en missie van de organisatie is duidelijk. Maar hoe zit dat bijvoorbeeld met de terugkoppeling na klachten? Wie is verantwoordelijk voor klantcommunicatie, voor hygiëne, reparaties, enzovoort? Uiteindelijk is de manager/directeur natuurlijk overal verantwoordelijk voor, maar veel wordt vaak uitbesteed aan belangrijke sleutelpersonen in de organisatie of zelfs aan afdelingsmanager. In de praktijk komen we echter maar al te vaak tegen dat meerdere mensen verantwoordelijk zijn voor onderdelen, wat er op neer komt dat er niemand eindverantwoordelijkheid draagt. Ook zien we vaak dat belangrijke onderdelen niet zijn toegekend aan een eindverantwoordelijke, waardoor activiteiten op dat vlak als een hete aardappel door de organisatie vliegen om uiteindelijk in de la te belanden, waar de klant dan weer het onderspit delft.

De eerste stap om te nemen is een eindverantwoordelijke zetten bij elk beleidsveld. Visie en beleid, dat is de ondernemer meestal zelf. Wie stuurt echter de sportafdelingen aan? Wie Sales, marketing en klantcommunicatie, personeel, facilitair, administratie/rapportages en wie is verantwoordelijk voor de kwaliteit?

De eindverantwoordelijke is lang niet altijd de uitvoerder, maar draagt wel de verantwoordelijkheid om de activiteiten adequaat en tijdig uit te laten voeren. In veel sportcentra staat de ondernemer/manager als eindverantwoordelijke boven alle beleidsvelden. In dat geval is het goed om te onderzoeken wie binnen de organisatie de competentie heeft om op onderdelen de eindverantwoordelijke te worden. Vaak hebben medewerkers hogere ambities dan ondernemers denken.

Gedetailleerde onderverdeling van eindverantwoordelijkheden

Na de onderverdeling van de eindverantwoordelijken voor de verschillende beleidsvelden is het zaak om de subonderdelen ook toe te kennen aan een eindverantwoordelijke. Hieronder de totale kwaliteitsscope. In elk vlak hoort een naam te komen staan. Ook hier weer is dit de naam van de eindverantwoordelijke, wat niet per se de uitvoerder hoeft te zijn. Zo dient bijvoorbeeld iemand verantwoordelijk zijn voor de operationele maandrapportages, echter het invullen gebeurt op de afdelingen. Iemand is verantwoordelijk voor onderhoud/hygiëne, echter hoeft dit niet de schoonmaker zelf te zijn, bij voorkeur niet zelfs.

Het invullen van de scope is stap 1. Een belangrijke volgende stap is formuleren wat de verantwoordelijkheid exact inhoudt. Als voorbeeld: de rapportages. De afspraak kan zijn dat de overall rapportage op de 10e van de maand gereed is en aan het management wordt aangereikt. De eindverantwoordelijke heeft dan een duidelijk doel en zal ervoor moeten zorgen dat hij/zij alle benodigde informatie tijdig binnen heeft om een complete rapportage op tijd aan te kunnen leveren. De leidinggevende die verantwoordelijk is voor de klantcommunicatie kan bijvoorbeeld een doelstelling meekrijgen hoeveel confirmation calls en non actieven calls er per maand gedaan dienen te worden en kan daar dan op aan sturen.

Zonder een duidelijk overzicht van wie waar verantwoordelijk voor is, vallen er gaten in de kwaliteit en servicegerichtheid van de organisatie en dat zullen klanten bemerken. De ene klant stoort zich aan de stofwolkjes, omdat er niet voldoende gepoetst wordt , de andere klant stoort zich eraan dat toestellen die stuk zijn te lang stilstaan of er veel te laat of nooit wordt teruggekoppeld op klanten. Na het onderverdelen van de verantwoordelijkheden kan je aan de slag met de afspraken maken en is de basis van retentiemanagement kwaliteit gelegd.

Volgende keer gaan we aan de slag met de vertaalslag van deze onderverdeling naar een organisatorisch jaarplan, waardoor er een totaal en persoonlijk overzicht komt van alle organisatorische activiteiten door het jaar heen, en wie waar verantwoordelijk voor is.

Wil je de kwaliteitscope per mail ontvangen, mail dan naar j.vanheel@efaa.nl

Retentiemanagement in de praktijk - 1 Duurzame gezondheid, duurzame lidmaatschappen

We benaderen retentiemanagement vanuit duurzaam bewegen, onze leden op een dermate manier begeleiden en behandelen, dat ze ervoor blijven kiezen om hun beweegactiviteiten bij ons te blijven doen. Maar hoe pakken we dat in de praktijk aan? Wat zijn effectieve interventies? En vooral, waar te beginnen?

Vul in bovenstaande model de namen in van de eindverantwoordelijken per beleidsveld en subvelden.

preventie I health, lifestyle & voeding

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485

body•LIFE 4I2013 I