De mens achter… Henk Grol

Sponsoractie Start2move: “Ik loop voor Amber”

Enkele maanden geleden ontving onze collega Donné Popiol het trieste bericht, dat zijn dochtertje Amber een ernstige stofwisselingsziekte heeft. Deze zeldzame stofwisselingsziekte genaamd ‘de Ziekte van Alexander', zorgt voor een geleidelijke afsterving van de hersencellen en komt slechts bij 1 op de 400.000 kinderen voor.

Al vanaf de geboorte kan een ontwikkelingsachterstand ontstaan op leeftijdsgenoten. Naarmate het kind ouder wordt ontstaan er knikken in de ontwikkeling. Dat betekent dat reeds beheerste vaardigheden zoals lopen, zitten, rollen en praten gaandeweg niet meer mogelijk zijn. Er is op dit moment geen genezing mogelijk en de levensverwachting van deze kinderen is niet hoog.

De Jelte & Alexander stichting zamelt zo veel mogelijk geld in om het onderzoek van deze vreselijke ziekte te steunen. Daarnaast wil de stichting deze ziekte meer onder de aandacht brengen in de samenleving.

Op zaterdag 9 juni gaan wij met een team van 17 lopers deelnemen aan het Zwolse Halve Marathon (en 4 Engelse Mijl) Festival om zo veel mogelijk geld op te halen voor dit goede doel.

Wij zouden het erg fijn vinden als je ons zou willen sponsoren. Ieder bedrag is welkom en wordt enorm gewaardeerd! Donaties kunnen worden overgemaakt op rek.nummer 32.14.14.446  t.a.v. Willeke Popiol-Veldman o.v.v. Ik loop voor Amber.

Alvast heel erg bedankt voor je medewerking!

I body•LIFE 5I2012

Opzegging van krediet door banken

U hoort het steeds meer: ondernemingen die als gevolg van de economische crisis failliet gaan. Reden te meer voor banken om te twijfelen aan ondernemers en dus maatregelen te treffen. Maar wat nu als u zelf in zwaar weer verkeert en u ervan overtuigd bent dat u dit kunt overleven? Het enige wat u nodig heeft, is extra krediet… Maar de bank denkt daar heel anders over en zegt de kredietfaciliteit op… Mag dat?

Elke overeenkomst kan onder bepaalde omstandigheden worden opgezegd, zo ook een kredietovereenkomst. In de Algemene Bankvoorwaarden is zelfs bepaald dat een bank tussentijds krediet mag opzeggen wanneer de cliënt niet aan zijn betalingsverplichtingen voldoet. Dat wil echter niet zeggen dat een bank bij de eerst volgende keer dat een cliënt een termijn laat verstrijken, het krediet mag opzeggen. Banken hebben namelijk een bijzondere zorgplicht waaraan zij zich moeten houden. Maar wat houdt die zorgplicht dan in?

Die zorgplicht komt erop neer dat banken een goede afweging moeten maken tussen enerzijds de belangen van de cliënt en anderzijds de belangen van de bank zelf. Bij die belangenafweging moet worden gekeken naar alle omstandigheden van het geval. Het Gerechtshof in Arnhem heeft concrete punten opgesomd waarop zou moeten worden gelet voordat een bank de beslissing neemt om het krediet op te zeggen.

Maar wat nu als er tòch wordt opgezegd?

Indien men als ondernemer overvallen wordt door een kredietopzegging van de bank, kan daartegen actie worden genomen.

Om te beginnen kan worden getracht om in overleg met de bank te treden. Het ligt dan op het pad van de ondernemer om de bank ervan te overtuigen dat zijn onderneming wel degelijk een toekomst heeft.

Mocht dat niet baten, dan kan er een juridische spoedprocedure worden gestart. Het doel van een dergelijke procedure is om de bank te verplichten het krediet gedurende een bepaalde periode te blijven verstrekken of zelfs te verhogen. Indien de rechter overtuigd is dat de bank haar zorgplicht heeft geschonden en de kredietopzegging derhalve in strijd is met de redelijkheid en billijkheid, kan de bank verplicht worden het krediet voort te zetten of zelfs te verhogen. Dat kan het voortbestaan van de onderneming op korte termijn waarborgen.

Kort gezegd komt het erop neer dat er voor banken verschillende redenen kunnen zijn om krediet op te zeggen. Hoewel de bank niet zomaar mag opzeggen, komt het in de praktijk toch vaker voor dat banken in hun eigen belang snel overgaan tot het opzeggen van krediet. Het is dan aan de ondernemer om tijdig actie te ondernemen! Voor advies en juridische hulp in kwesties met betrekking tot uw bankrelatie kunt u contact opnemen met één van onze gespecialiseerde advocaten.

Column Vlaminckx I business

Semra Pinar (1986) richt zich op de algemene

rechtspraktijk en meer specifiek is zij werkzaam op het gebied van algemeen verbintenissenrecht, insolventierecht, arbeidsrecht en vastgoedrecht. s.pinar@vladv.nl /

www.vladv.nl / T: 077-3201946 / F: 077-3543884

body•LIFE 5I2012 I

Dienstverlening is mensenwerk

Klanttevredenheids- onderzoeken tonen het aan

Uit onderzoek van onder andere Greinwalder & Partner blijkt dat in de top tien van wat klanten belangrijk vinden in een fitnesscentrum, gemiddeld acht punten staan die gerelateerd zijn aan de zogenoemde ‘software’ binnen het bedrijf. Het gaat daarbij om zaken als sfeer, maar vooral personeel. En daarbij wordt aanzienlijk meer belang gehecht aan het ‘front-office’ personeel (dus receptie, balie, bar en verkoop) dan aan het fitness- en groepslessenteam. Klanten vinden een goede ontvangst blijkbaar belangrijker dan een goede fitnessinstructie.

Personeelskosten rijzen de pan uit

Paradoxaal is dat binnen de fitnessbranche de personeelskosten in verhouding tot de omzet vaak de pan uitrijzen tot boven de 50%, terwijl volgens verschillende benchmarks (onder andere gebaseerd op meerjarig onderzoek van Greinwalder & Partner) dit percentage bij een gezonde exploitatie rond de 35% moet liggen. Aan de mate van inzet van personeel kan het dus eigenlijk niet liggen. Dit kan twee dingen betekenen: ofwel de omzet is te laag in verhouding tot de inzet van personeel, ofwel de personeelslasten zijn te hoog. Overigens bestaat er een direct verband tussen personeel en omzet: goed personeel is efficiënt en zorgt voor een hogere omzet per klant, hogere klanttevredenheid en betere retentie. Doel is dus om personeelskosten en omzet in een positieve spiraal te brengen.

Breng personeelslasten en omzet weer in balans

• Breng het huidige personeel in kaart: hoeveel uren werkt iemand tegen welk tarief? Als vuistregel kunt u nemen: 1/3 deel fitness en groepslessen, 1/3 deel receptie, balie en bar en 1/3 deel ondersteunend personeel als management en schoonmaak. Voldoet het bedrijf aan deze indeling of moeten we gaan schuiven?

• Kengetallen. Vervolgens is het van belang een aantal kengetallen te berekenen zoals personeelskosten in verhouding tot omzet, werkuren per lid en omzet per gewerkt uur. Vergelijk deze kengetallen met benchmarks van zowel de fitnessbranche als daarbuiten. Zo zou een fitnesscentrum met 1.000 leden gemiddeld 1.100-1.200 uren per maand personeelsinzet moeten hebben voor een ideale balans tussen voldoende aandacht voor de klant enerzijds en de kosten anderzijds.

• Begin eens opnieuw. Maak met de kengetallen in het achterhoofd eens een nieuw rooster, zonder rekening te houden met het verleden en allerlei uitzonderingen van specifieke teamleden. Ga daarbij uit van een optimale situatie.

• Werving en selectie. Het begint bij een goed aannamebeleid. Stel duidelijke functieprofielen op. Stel ‘dienstbaarheid’ centraal in het sollicitatiegesprek. Dit geldt ook voor fitnesspersoneel; het gaat veel minder om de inhoudelijke vakkennis dan om de sociale en communicatieve eigenschappen. Kijk veel meer of iemand dienstverlenende eigenschappen reeds bezit, inhoudelijke, rationele kennis is veel makkelijker te leren. Voor veel ondernemers is werving en selectie een vervelende en tijdrovende klus; schakel in dat geval specialisten in die dit traject van u kunnen overnemen. Het is te belangrijk om het half te doen.

• Klanttevredenheid. Met periodieke onderzoeken naar de tevredenheid van klanten en door het communiceren van de resultaten hiervan naar de medewerkers, ontstaat er een bewustzijn onder het personeel en kunnen meetbare doelen worden gesteld met betrekking tot klanttevredenheid.

• Bijscholing. Zorg dat medewerkers zich steeds bewust blijven van hun dienstverlenende rol. Greinwalder & Partner biedt verschillende trainingen aan voor het verbeteren van de zogenoemde ‘soft skills’, waaronder service, telefonische advisering en persoonlijke verkoop en advisering. Zorg echter dat het niet bij een enkele training blijft, want alleen ‘weten’ is niet genoeg, het team moet het ook ‘kunnen’ en ‘doen’. Blijven oefenen en controleren blijken cruciaal.

Economische crisis is ideaal moment

In het huidige economische klimaat is er voldoende ruimte om het personeelsbeleid aan te scherpen. Het wordt makkelijker om mensen te ontslaan die niet goed functioneren, en aan de andere kant is de vraag naar werk groeiende. Bovendien heeft een ondernemer onder de vlag van de economische teruggang een breder draagvlak voor het doorvoeren van structurele personele wijzigingen. Zorg daarnaast dus voor verbetering van de kwaliteit van de medewerkers; ze vormen de belangrijkste schakel richting de klant zowel als het gaat om klanten binnen halen als binnen houden. Goed personeel zorgt voor een hogere omzet.

De fitnessbranche is een dienstverlenende branche. Consumenten kopen een fitnessprogramma met als doel om af te slanken, gezond te worden of te blijven of van hun rugpijn af te komen. Alle faciliteiten, apparatuur en concepten die binnen de branche worden aangeboden zijn ondersteunend aan het verlenen van diensten aan de klant. Waarom wordt er dan toch nog altijd zoveel tijd en geld besteed aan deze ondersteunende zaken en veel minder aan de kern van onze business: dienstverlening?