Business Nieuws

Verschenen in BodyLIFE Benelux nr7 2011

I body•LIFE 7I2011

Wat kunt u leren van…Bas Hoogland

Landal GreenParks is in 2010 uitgeroepen tot ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ en behoort dit jaar weer tot de 10 genomineerden. In een representatief onderzoek onder 2.500 consumenten gaven consumenten hun ervaringen op vijf klantvriendelijkheidcriteria: tijdig fouten oplossen, goede bereikbaarheid, beloftes nakomen, flexibiliteit tonen in de oplossing en klanten alleen benaderen met relevante informatie.

Hoe klantvriendelijker te worden

“Bij de beoordeling van klantvriendelijkheid spelen de reacties van klanten op social media, zoals Twitter, Hyves en Facebook, een steeds belangrijkere rol”, vertelt Bas Hoogland. “Vanuit het niets kwamen we op de eerste plaats en verdrongen bedrijven als Jumbo, Ikea en ANWB.” Hoogland vindt het een eer om in het gezelschap van deze topbedrijven te mogen meedoen. “Te meer omdat we het enige bedrijf zijn uit de hospitality branche.” Een klantvriendelijk bedrijf word je volgens Hoogland dan ook niet zomaar. “Je kunt het wel roepen, maar dan moet je het nog waarmaken. In de praktijk betekent dit dat je je als organisatie elke dag dient te focussen op klanttevredenheid. Alles staat of valt daarbij met het personeel en hun betrokkenheid. Dit begint met de selectie van medewerkers. We zijn altijd op zoek naar medewerkers die enthousiast zijn en het leuk vinden om onze gasten het naar de zin te maken. Medewerkers met een hoog dienstbaarheidgehalte die beschikken over een goede basisopleiding voor het werken in de horeca en entertainment. Daarbij worden onze medewerkers regelmatig bijgeschoold.” In die zin ziet Hoogland veel parallellen met de fitnessbranche dat in zijn ogen ook een dienstverlenend bedrijf is en waar medewerkers in direct contact staan met de leden. “Belangrijk is dat de fitnessondernemer klantvriendelijkheid essentieel vindt en er ook naar handelt. Bij Landal GreenParks zijn we daar als directie continu mee bezig en lezen en behandelen ook klachten van onze gasten. Jaarlijks krijgen wij zo’n 250.000 enquêtes binnen van onze gasten die ze online invullen na hun verblijf. Een dergelijke enquête geeft een goed beeld van onze dienstverlening. Een manier die zeker aan te bevelen is voor fitnesscentra. Kortom: check regelmatig wat de leden van je dienstverlening vinden. Mensen reageren gemakkelijker via een online enquête dan via een briefje invullen, is onze ervaring. Daarnaast werken we ook met mystery guests die de parken regelmatig bezoeken en hun bevindingen rapporteren.”

Betrokkenheid

“Klantvriendelijkheid moet je niet alleen belijden, maar ook beleven”, stelt Hoogland. “Het is niet alleen iets van de werkvloer, maar vraagt om betrokkenheid van de hele organisatie. Zo gaan bijvoorbeeld alle kantoormedewerkers een keer per jaar in een park werken: in de bediening of in de keuken. Wij praten ook veel met onze gasten om erachter te komen wat ze bezighoudt. De klant centraal stellen, zit bij ons in de genen. Als ik dat vergelijk met fitness, dat ik zelf ook beoefen, dan is er nog nooit iemand bij mij langs gekomen om te vragen hoe het met me gaat. Het zijn de medewerkers die het verschil maken. Als eigenaar van een fitnessclub dien je daar alert op te zijn. Je bent er niet door te zeggen dat klanten belangrijk zijn. Geef het goede voorbeeld op dit gebied en je zult zien dat medewerkers dit overnemen. Ik durf te stellen dat als klanten zeggen ‘dit bedrijf is niet klantvriendelijk’ in 9 van de 10 gevallen de baas ook niet klantvriendelijk is. Als de directie niet het goede voorbeeld geeft en zelf de mooiste parkeerplaatsen inneemt dan wordt het niks. Helaas komen er de laatste jaren steeds meer signalen dat organisaties en bedrijven steeds meer vervreemd raken van hun klanten en medewerkers. Bedrijven houden zich teveel bezig met procesmatige zaken, wat ten koste gaat van de klantvriendelijkheid. Terwijl er steeds vaker en vanuit meerdere kanten op gewezen wordt dat de invloed en het belang van mensen (klanten en medewerkers) op het succes van een bedrijf en merk steeds groter wordt. Onze redenering is dat als de klant tevreden is en je aanbeveelt bij anderen, het resultaat vanzelf komt”, aldus Hoogland.

Wees geïnteresseerd in je klant

Bij klantvriendelijkheid speelt niet alleen de betrokkenheid van de medewerkers een rol, maar ook de omgeving. Dat begint al bij binnenkomst van de leden. “Zorg altijd voor voldoende parkeergelegenheid”, is het devies van Hoogland. “Nergens kunnen parkeren, kan een bron van ergernis zijn. Zorg verder dat de entree en overige ruimten lekker ruiken, want van stank hebben de leden een afkeer. Check als fitnessondernemer regelmatig de route die de leden volgen en kijk of alle zaken op orde zijn: branden alle lampen, hangen de posters recht, wordt er goed schoongemaakt enz. Kijk vervolgens ook met wie de leden allemaal in contact komen bij binnenkomst: is het met iemand van de receptie of met de instructeurs die er rondlopen? Onze dienstverlening en die van de fitnessbranche is people business met veel face-to-face contactmomenten. Wees daar alert op en zorg dat de leden netjes verwelkomd worden bij binnenkomst en zeg ook weer goedendag als ze weggaan. Het zijn details, maar o zo belangrijk. Kortom: Wees geïnteresseerd in je leden en zorg dat ze goede adviezen krijgen. Iedere medewerker is verantwoordelijk voor het succes van de onderneming en dito klantbeleving. Als iemand vergeet de douches schoon te maken dan kun je nog zo vriendelijk rondlopen, maar dan is de eindbeoordeling slecht. Uiteindelijk is het de kunst om uit te zoeken waarom iemand bij jou komt sporten. Daar kun je volgens mij alleen maar achterkomen door een goede intake te doen en regelmatig contact te hebben. De ene klant zal meer behoefte hebben aan aandacht dan een andere klant. Ga daar zorgvuldig mee om, want uit de praktijk blijkt dat mensen vaak afhaken door negatieve ervaringen. Onvoldoende begeleiding kan er daar een van zijn. Door goed voor mensen te zorgen, kun je geld verdienen”, merkt Hoogland tot slot op.

Bas Hoogland werkt sinds 1996 bij Landal GreenParks, een organisatie die 68 parken met 11.000 vakantiebungalows beheert en exploiteert in zes landen in Europa. Als commercieel directeur van Landal GreenParks is Hoogland verantwoordelijk voor alle marketing- sales en pr-activiteiten, inclusief het contact center.

Bas Hoogland, commercieel

directeur Landal GreenParks

Landal GreenParks is in 2010 uitgeroepen tot ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ en behoort dit jaar weer tot de 10 genomineerden. In een representatief onderzoek onder 2.500 consumenten gaven consumenten hun ervaringen op vijf klantvriendelijkheidcriteria: tijdig fouten oplossen, goede bereikbaarheid, beloftes nakomen, flexibiliteit tonen in de oplossing en klanten alleen benaderen met relevante informatie.

Hoe klantvriendelijker te worden

“Bij de beoordeling van klantvriendelijkheid spelen de reacties van klanten op social media, zoals Twitter, Hyves en Facebook, een steeds belangrijkere rol”, vertelt Bas Hoogland. “Vanuit het niets kwamen we op de eerste plaats en verdrongen bedrijven als Jumbo, Ikea en ANWB.” Hoogland vindt het een eer om in het gezelschap van deze topbedrijven te mogen meedoen. “Te meer omdat we het enige bedrijf zijn uit de hospitality branche.” Een klantvriendelijk bedrijf word je volgens Hoogland dan ook niet zomaar. “Je kunt het wel roepen, maar dan moet je het nog waarmaken. In de praktijk betekent dit dat je je als organisatie elke dag dient te focussen op klanttevredenheid. Alles staat of valt daarbij met het personeel en hun betrokkenheid. Dit begint met de selectie van medewerkers. We zijn altijd op zoek naar medewerkers die enthousiast zijn en het leuk vinden om onze gasten het naar de zin te maken. Medewerkers met een hoog dienstbaarheidgehalte die beschikken over een goede basisopleiding voor het werken in de horeca en entertainment. Daarbij worden onze medewerkers regelmatig bijgeschoold.” In die zin ziet Hoogland veel parallellen met de fitnessbranche dat in zijn ogen ook een dienstverlenend bedrijf is en waar medewerkers in direct contact staan met de leden. “Belangrijk is dat de fitnessondernemer klantvriendelijkheid essentieel vindt en er ook naar handelt. Bij Landal GreenParks zijn we daar als directie continu mee bezig en lezen en behandelen ook klachten van onze gasten. Jaarlijks krijgen wij zo’n 250.000 enquêtes binnen van onze gasten die ze online invullen na hun verblijf. Een dergelijke enquête geeft een goed beeld van onze dienstverlening. Een manier die zeker aan te bevelen is voor fitnesscentra. Kortom: check regelmatig wat de leden van je dienstverlening vinden. Mensen reageren gemakkelijker via een online enquête dan via een briefje invullen, is onze ervaring. Daarnaast werken we ook met mystery guests die de parken regelmatig bezoeken en hun bevindingen rapporteren.”

Betrokkenheid

“Klantvriendelijkheid moet je niet alleen belijden, maar ook beleven”, stelt Hoogland. “Het is niet alleen iets van de werkvloer, maar vraagt om betrokkenheid van de hele organisatie. Zo gaan bijvoorbeeld alle kantoormedewerkers een keer per jaar in een park werken: in de bediening of in de keuken. Wij praten ook veel met onze gasten om erachter te komen wat ze bezighoudt. De klant centraal stellen, zit bij ons in de genen. Als ik dat vergelijk met fitness, dat ik zelf ook beoefen, dan is er nog nooit iemand bij mij langs gekomen om te vragen hoe het met me gaat. Het zijn de medewerkers die het verschil maken. Als eigenaar van een fitnessclub dien je daar alert op te zijn. Je bent er niet door te zeggen dat klanten belangrijk zijn. Geef het goede voorbeeld op dit gebied en je zult zien dat medewerkers dit overnemen. Ik durf te stellen dat als klanten zeggen ‘dit bedrijf is niet klantvriendelijk’ in 9 van de 10 gevallen de baas ook niet klantvriendelijk is. Als de directie niet het goede voorbeeld geeft en zelf de mooiste parkeerplaatsen inneemt dan wordt het niks. Helaas komen er de laatste jaren steeds meer signalen dat organisaties en bedrijven steeds meer vervreemd raken van hun klanten en medewerkers. Bedrijven houden zich teveel bezig met procesmatige zaken, wat ten koste gaat van de klantvriendelijkheid. Terwijl er steeds vaker en vanuit meerdere kanten op gewezen wordt dat de invloed en het belang van mensen (klanten en medewerkers) op het succes van een bedrijf en merk steeds groter wordt. Onze redenering is dat als de klant tevreden is en je aanbeveelt bij anderen, het resultaat vanzelf komt”, aldus Hoogland.

Wees geïnteresseerd in je klant

Bij klantvriendelijkheid speelt niet alleen de betrokkenheid van de medewerkers een rol, maar ook de omgeving. Dat begint al bij binnenkomst van de leden. “Zorg altijd voor voldoende parkeergelegenheid”, is het devies van Hoogland. “Nergens kunnen parkeren, kan een bron van ergernis zijn. Zorg verder dat de entree en overige ruimten lekker ruiken, want van stank hebben de leden een afkeer. Check als fitnessondernemer regelmatig de route die de leden volgen en kijk of alle zaken op orde zijn: branden alle lampen, hangen de posters recht, wordt er goed schoongemaakt enz. Kijk vervolgens ook met wie de leden allemaal in contact komen bij binnenkomst: is het met iemand van de receptie of met de instructeurs die er rondlopen? Onze dienstverlening en die van de fitnessbranche is people business met veel face-to-face contactmomenten. Wees daar alert op en zorg dat de leden netjes verwelkomd worden bij binnenkomst en zeg ook weer goedendag als ze weggaan. Het zijn details, maar o zo belangrijk. Kortom: Wees geïnteresseerd in je leden en zorg dat ze goede adviezen krijgen. Iedere medewerker is verantwoordelijk voor het succes van de onderneming en dito klantbeleving. Als iemand vergeet de douches schoon te maken dan kun je nog zo vriendelijk rondlopen, maar dan is de eindbeoordeling slecht. Uiteindelijk is het de kunst om uit te zoeken waarom iemand bij jou komt sporten. Daar kun je volgens mij alleen maar achterkomen door een goede intake te doen en regelmatig contact te hebben. De ene klant zal meer behoefte hebben aan aandacht dan een andere klant. Ga daar zorgvuldig mee om, want uit de praktijk blijkt dat mensen vaak afhaken door negatieve ervaringen. Onvoldoende begeleiding kan er daar een van zijn. Door goed voor mensen te zorgen, kun je geld verdienen”, merkt Hoogland tot slot op.

Voor onze lezers heeft Bas Hoogland nog een aantal tips van boeken die specifiek ingaan op klantvriendelijkheid. Het eerste boek is Hostmanship en gaat in op de kunst om mensen zich welkom te laten voelen. Het begint van binnenuit en het kan door iedereen geleerd worden. En is zeer goed toepasbaar in groter verband binnen een organisatie. Essentie is dat de organisatie er één wordt die doet wat hij beloofd, met medewerkers die daar trots op zijn. 'Hostmanship' is een verfrissend boekje dat organisaties laat realiseren waarom men plezier in het leven en werk heeft en waarom cliënten met plezier uw organisatie bezoeken. Dit wordt in het boek uitgelegd aan de hand van praktische voorbeelden en verhalen welke principes ten grondslag liggen aan Hostmanship. Het handelen volgens deze principes leidt tot ontmoetingen die indruk maken en die aan de basis staan van succesvolle relaties tussen klanten en organisaties. Het boek geeft onder meer antwoord op de volgende vragen. Waarom slagen niet alle organisaties en personen erin zich van hun beste kant te laten zien in het contact met klanten? Waarom slagen slechts weinig organisaties erin klanten, getalenteerde medewerkers en partners structureel aan zich te binden? Het boek Hostmanship is te bestellen via www.managementboek.nl

wat u kunt leren van I business

Het tweede boek is De Merkmotor, een must voor directieleden, marketeers en iedereen die te maken heeft met het bouwen van een merk om te begrijpen hoe de dynamiek is tussen merk en klanten. Het boek is geschreven voor iedereen die geïnteresseerd is in de manier waarop bedrijven met mensen, klanten en medewerkers, omgaan. Waarom dit zo vaak mis gaat. Maar vooral ook hoe dit beter kan. Het boek is dan ook geschreven voor iedereen die weleens in de rol van klant stapt of de rol van werknemer, maar is met name bedoeld voor de bedrijven en merken. Zij zullen de eerste stap moeten gaan zetten om op een andere manier met klanten en werknemers om te gaan. Niet als nummers maar als mensen. Een zeer leerzaam boek en vol one-liners, die je zo in je bedrijf kunt gebruiken. Het gaat immers altijd om de klant. Als die tevreden is, terugkomt en je aanbeveelt bij anderen, komt het financiële resultaat vanzelf. Het boek De Merkmotor, de duurzame kracht van relaties met klanten en medewerkers is te bestellen via de website van de uitgever: www.retaildenkers.nl

body•LIFE 7I2011 I

Edities