Innovatie van de organisatie

Innovatie van de organisatie

Gegroeid vanuit een platte organisatie waarbij de ondernemer zelf op de werkvloer staat, ondervinden tegenwoordig veel ondernemers problemen met de samenhorigheid, het draagvlak en de betrokkenheid. Zonder deze elementen is het lastig om vernieuwingen goed gedragen te integreren en groeit de spanning op een negatieve manier in de organisatie. Niet alleen voor de klant moeten we regelmatig vernieuwen, ook binnen de organisatie is het misschien tijd om te innoveren naar een kwalitatievere kern.

Het fundament van een sterke organisatie is een duidelijk basis kwaliteitszorg systeem. Geen lange kwaliteitshandboeken, maar compacte procedures die het voor het team duidelijk maken wat van ze verwacht wordt. Belangrijkste procedures om duidelijk omschreven te hebben zijn: sales, inschrijving, fitness introductie procedure, doelgroep aanpak, klachten verwerking en opzeggingen. Verder zijn checklisten cruciaal om de service kwaliteit te kunnen blijven bieden, zoals bijvoorbeeld openings- en sluitingschecklist, hygiëne checklist, een inwerkchecklist voor nieuwe teamleden en onderhoudschecklist. Het derde element van het basis kwaliteitszorg systeem is een afdeling- en totaal KPI rapportage systeem.

Als je weet wat er precies gebeurt in de praktijk, dan kan je heel gericht aansturen. Waardeer deze drie elementen eens voor je organisatie:

Procedures;

Checklisten;

Rapportages.

Zijn ze goed omschreven, zijn ze voldoende bekend, worden ze 100% toegepast, vindt er voldoende evaluatie en verbetering plaats? Een reguliere club van tegenwoordig kan niet meer wegkomen met een voldoende op deze punten, je moet goed tot excellent scoren.

Aansturing

Als het fundament niet staat voor een rapportcijfer 8 op alle drie de vlakken, dan is dat het eerste huiswerk. Interne communicatie komt er vlak achteraan. Vaak denken ondernemers en managers dat je zaken maar een keer uit hoeft te leggen, maar leidinggeven is een kwestie van constante aandacht geven, instrueren, trainen, coachen en veel communicatie. Daar waar de communicatie achterwege blijft, verdwijnt de betrokkenheid en de bezieling. In deze nieuwe markt is het misschien zelfs noodzakelijk om vooral hierin te innoveren. Wordt een interne communicatietool gebruikt waarmee de manager gemakkelijk het gehele team kan bereiken of zijn er specifieke functies waar de manager kan zien wie het bericht nog niet gelezen heeft?

Zijn de organisatorische eindverantwoordelijk-heden goed in kaart gebracht en toegekend aan de uitvoerders, die deze in een persoonlijk jaarplan kunnen terugzien, kunnen activeren en af kunnen vinken? Zonder systeem hiervoor is het voor een manager onmogelijk om zaken te gaan delegeren, zonder dat er ruis op de lijn komt.

Betrokkenheid

In een fitnessmarkt die snel verandert, is het belangrijk om het team op de hoogte en betrokken te houden. Dat kan allemaal met behulp van nieuwsbrieven natuurlijk, echter we weten allemaal hoe mensen met informatie omgaan. Het wordt gescand en 70% wordt niet gelezen. En dat wat men wel leest, is dat juist die 30% die zo belangrijk was om te lezen?

Hier komen interne meetings van pas. Dat begint met een algemene informatie en brainstormsessie. Hierin worden teamleden op de hoogte gebracht van de nieuwe ontwikkelingen en kan er gebrainstormd worden over waar het team vindt dat de verbeterpunten liggen. Overleg van de afdelingen is echter even zo belangrijk. Balie, sales, fitness, groepsles, wil je de kwaliteit hoog houden en teamleden betrokken houden, organiseer dan minimaal 1 keer per maand of per 2 maanden een afdelingsmeeting. Velen zullen dit veel te veel vinden, echter de nieuwe tijd vergt meer betrokkenheid zodat er een sterker groepsgevoel in de organisatie ontstaat welke de klanten zullen voelen.

Next step

Staat het fundament als een blok? Is de aansturing optimaal en wordt voldoende aandacht gegeven aan het versterken van de betrokkenheid? Wat is dan de volgende stap voor de organisatie? Moet de doelgroep aanpak een verdieping krijgen? Is de klant opvolging nog niet op een 8 of 9? Moeten er meer klant activiteiten georganiseerd worden? Krijgt bedrijfsfitness te weinig aandacht? Of moet de sales echt een kwaliteitsimpuls krijgen? Ideaal is natuurlijk om hier het team dicht bij te betrekken. Vaak hoef je in teammeetings nog helemaal niet uit te spreken wat je wil verbeteren. Als je het team die vraag stelt, dan komt die behoefte al vaak vanuit het team boven water. Laat die ruimte gerust, door het aangedragen te krijgen vanuit het team, is de betrokkenheid in de uitvoering daarna ook groter.

Kies een focus, kijk hoe collegae dat aanpakken, stel vragen, bespreek de uitkomst met het team en geef dan voldoende aandacht aan implementatie en nazorg. De organisatie moet eigenlijk doorlopend van binnenuit innoveren. Zoals gezegd, een voldoende is in deze tijd niet meer voldoende, we gaan voor een 8 of meer minimaal. Heb je ondersteuning nodig, wil je procedures of andere hulpmiddelen inzien, mail dan gerust naar j.vanheel@efaa.nl.

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485