Retentie-Guru Paul Beford boeit 90 ondernemers

Retentie-Guru Paul Bedford boeit 90 ondernemers

Life Fitness organiseerde in 2014 een reeks van inspirerende workshops voor ondernemers met uiteenlopende actuele thema's. Op 11 december 2014 stond een retentie seminar op het programma onder leiding van Dr. Paul Bedford, ook wel de Retentie-Guru genoemd.

Paul Bedford is in de fitness-industrie een bekende naam op het gebied van Customer Experience, retentie en natuurlijke verloop management. Hij heeft al meer dan 20 jaar ervaring en spreekt regelmatig op internationale fitnessconferenties en was in december dus te gast bij Tesqua in Ede. Paul Bedford onderzoekt data van het verloop van leden binnen fitnesscentra. Hij verzameld data van clubs van over heel de wereld en bekijkt wat het gedrag is van klanten, maar vooral welke activiteiten ondernemers doen om leden te behouden.

Retentie: iedereen in de branche weet precies wat ermee bedoeld wordt en de uitdagingen die hierbij komen kijken. Echter zijn er eenvoudig bewezen manieren om de retentie binnen je club te verbeteren. Paul Bedford gaf in deze sessie, voor een zaal met 90 ondernemers, inzicht in hoe de retentie ook daadwerkelijk te verbeteren valt. Na een korte introductie werd er afgetrapt met de eerste slides waarin direct de “oh ja's” naar voren kwamen, maar vooral ook de 'eye openers'. Data die weergeeft hoe een gemiddeld fitnesscentrum er in de markt voor staat, gevolgd door antwoorden op vragen zoals:

- Uit welke contractduur komen de beste retentiecijfers?

- Welke contracttype kun je het beste hanteren?

- Wat is de meest loyale doelgroep? Mannen of vrouwen, oud of jong?

- Wat is de invloed van de bezoekfrequentie in de eerste 4 weken?

- Wat is de impact van een introductie-programma voor de klant?

Voldoende vragen waar de aanwezige ondernemers over na mochten denken. In de lunchpauze werd er onderling van gedachte gewisseld en hierover gediscussieerd. Daarnaast bekeken de ondernemers het vernieuwde Tesqua, wat sinds de make-over nog beter scoort op het gebied van retentie.

Na de lunch werd een vervolg gegeven aan het retentieverhaal waarbij de aandacht werd verlegd naar de vraag: Hoe kan ik mijn retentiecijfer verbeteren? En wat gebeurt er als daadwerkelijk aandacht geven wordt aan de klant en dit ook wordt geborgd? Als voorbeeld werd genoemd dat een simpel contactmoment tussen personeel van de fitness en de klant, in de vorm van “Goedemorgen” of “Tot gauw”, aanzienlijke verbetering laat zien van de retentiecijfers.

1 interactie per maand zou al een verbetering op leveren van 20%

2 tot 3 interacties per maand zou 50% meer opleveren

4 of meer interacties met de klant zou een verbetering opleveren van 80%.

Een simpele rekensom liet zien wat zo een kleine verandering al kan opleveren voor een ondernemer.

Retentie blijkt een onderwerp wat vaak onderschat wordt door ondernemers. Het vergt namelijk bijzonder veel aandacht om dit proces op te zetten en vervolgens goed te implementeren, waardoor het in de praktijk vaak niet goed tot zijn recht komt. Indien het wel goed geïmplementeerd wordt in de club, dan kan dit voor de ondernemer direct een aantal zaken opleveren zoals een hogere bezoekfrequentie met meer klantcontactmomenten en een betere service-ervaring door de klant, die daar door langer lid zal blijven. Het belangrijkste nog is dat deze klant andere mensen enthousiast maakt en wellicht meeneemt naar het fitnesscentrum. Dit zijn slechts paar van de gevolgen van het verbeteren van de retentiecijfers.

Ook in 2015 gaat Life Fitness weer verder met het organiseren van workshops met uiteenlopende thema's gericht op de fitnessbranche waar ondernemers zich gratis voor kunnen aanmelden. Houd daarom onze website www.lifefitness.nl in de gaten.