Eindejaarsstelling

I body LIFE 10I2010

Op weg naar een 5 sterren servicekwaliteit

De fitnessbranche is duidelijk bezig met een professionaliseringsslag en vanuit de Europese branche organisatie en vanuit Fit!vak komt ook duidelijk een oproep dat dit juist nu noodzakelijk is om je als service club te kunnen blijven positioneren. Maar er gebeurt nog meer in de branche, leveringsvoorwaarden zijn voor de branche bepaald, er is een nieuw nationaal registratiesysteem voor fitness professionals (ereps.nl), er komen doelgroep begeleidingsprotocollen (eerst obesitas en diabetes), er zijn nu ook in Nederland hoogwaardige en internationaal erkende opleidingen voor personal trainers beschikbaar (NASM) en veel centra werken fanatiek aan de interne opwaardering van hun servicekwaliteit.

Bepaal je service standaard

Wat niet mag ontbreken bij elk sportcentrum in de eigen professionaliseringsslag is een service standaard. Een servicestandaard is vooral een sturingsinstrument voor het management en een communicatie richtlijn voor het team. Het is een set van service beloften die de organisatie doet aan de klanten, bedoeld als intern sturingsdocument. De service standaard wordt dus ook breed besproken met het team en (daar komt de uitdaging), bekend gehouden.

De servicestandaard wordt in de regel door de directie opgesteld. Maak een lijst van waarden en zet achter elke waarde een cijfer tussen de 1 (totaal onbelangrijk) en 10 (uitermate belangrijk). Geadviseerd wordt om er dan maximaal 7 te formuleren. De servicestandaard omvat in beginsel slechts een compacte omschrijving, een aantal bullitpoints die veelzeggend genoeg zijn op zichzelf zoals bijvoorbeeld:

De service standaard op zich geeft natuurlijk te weinig weer van het gedachtegoed van de ondernemer en/of organisatie. De teamleden beginnen een dergelijke standaard pas te begrijpen als ze er wat mee doen. Een goede actie om het team in deze te betrekken is het inplannen van een oefening tijdens een team meeting. De door het management bepaalde servicestandaard wordt in een invulformulier aan de teamleden uitgereikt met de vraag: “Op welke manier laten wij zien en voelen dat wij deze servicestandaard daadwerkelijk leveren?” Men kan die dan individueel invullen of in kleine subgroepjes. Een vervolg vraag zou kunnen zijn: “Wat zouden we nog beter kunnen doen om de servicestandaard over het voetlicht te brengen?” Voor het management is het een punt van aandacht om te bewaken dat de servicestandaard niet verzandt in een lijstje met regels die opgevolgd moeten worden. De servicestandaard moet een basishouding zijn van elke medewerker, geen gedwongen gedrag. Teamleden moeten zich ook kunnen vinden in de servicestandaard, zich ermee kunnen meten en deze kunnen onderschrijven, ook in hun persoonlijke leven. Bedrijven die professioneel met een servicestandaard gaan werken doorlopen meestal ook een proces van natuurlijke selectie, niet iedereen wil immers op een zelfde kwaliteit en serviceniveau werken. Grote voordeel is dat er een krachtig team met een sterke uitstraling overblijft en nieuwe teamleden weten meteen hoe een en ander in elkaar zit.

Het management zal er wel een proactief proces van moeten maken om een servicestandaard echt te laten leven. Integreren in een-op-een gesprekken, in team meetingen, de service standaard vermelden op interne memo’s, op notulen, enzovoort. Een service standaard is zeker een stap in de richting van 5-sterren servicekwaliteit, een proactieve stap wel te verstaan.

Wil je het waarde-keuzeformulier inzien? Mail gerust naar john@efaa.nl

Wat niet mag ontbreken bij elk sportcentrum in de eigen professionaliseringsslag is een service standaard. Een servicestandaard is vooral een sturingsinstrument voor het management en een communicatie richtlijn voor het team. Het is een set van service beloften die de organisatie doet aan de klanten, bedoeld als intern sturingsdocument. De service standaard wordt dus ook breed besproken met het team en (daar komt de uitdaging), bekend gehouden.

De servicestandaard wordt in de regel door de directie opgesteld. Maak een lijst van waarden en zet achter elke waarde een cijfer tussen de 1 (totaal onbelangrijk) en 10 (uitermate belangrijk). Geadviseerd wordt om er dan maximaal 7 te formuleren. De servicestandaard omvat in beginsel slechts een compacte omschrijving, een aantal bullitpoints die veelzeggend genoeg zijn op zichzelf zoals bijvoorbeeld:

De service standaard op zich geeft natuurlijk te weinig weer van het gedachtegoed van de ondernemer en/of organisatie. De teamleden beginnen een dergelijke standaard pas te begrijpen als ze er wat mee doen. Een goede actie om het team in deze te betrekken is het inplannen van een oefening tijdens een team meeting. De door het management bepaalde servicestandaard wordt in een invulformulier aan de teamleden uitgereikt met de vraag: “Op welke manier laten wij zien en voelen dat wij deze servicestandaard daadwerkelijk leveren?” Men kan die dan individueel invullen of in kleine subgroepjes. Een vervolg vraag zou kunnen zijn: “Wat zouden we nog beter kunnen doen om de servicestandaard over het voetlicht te brengen?” Voor het management is het een punt van aandacht om te bewaken dat de servicestandaard niet verzandt in een lijstje met regels die opgevolgd moeten worden. De servicestandaard moet een basishouding zijn van elke medewerker, geen gedwongen gedrag. Teamleden moeten zich ook kunnen vinden in de servicestandaard, zich ermee kunnen meten en deze kunnen onderschrijven, ook in hun persoonlijke leven. Bedrijven die professioneel met een servicestandaard gaan werken doorlopen meestal ook een proces van natuurlijke selectie, niet iedereen wil immers op een zelfde kwaliteit en serviceniveau werken. Grote voordeel is dat er een krachtig team met een sterke uitstraling overblijft en nieuwe teamleden weten meteen hoe een en ander in elkaar zit.

Het management zal er wel een proactief proces van moeten maken om een servicestandaard echt te laten leven. Integreren in een-op-een gesprekken, in team meetingen, de service standaard vermelden op interne memo’s, op notulen, enzovoort. Een service standaard is zeker een stap in de richting van 5-sterren servicekwaliteit, een proactieve stap wel te verstaan.

Wil je het waarde-keuzeformulier inzien? Mail gerust naar john@efaa.nl

optimale kwaliteit I business

Service standaard

• Veiligheid en vertrouwen

• Vriendelijkheid en respect

• Aandacht voor het individu

• Resultaat en effectiviteit

• Plezier en een positieve beleving

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485

body LIFE 10I2010 I