Nieuws Update uit de fitnessmarkt

innovations I Column john van heel

I body LIFE 3I2010

Optimale beleving

Hoe krijgen we mensen warm voor langdurige lidmaatschappen? De branche probeerde dat afgelopen 10 jaar met één- en tweejarige lidmaatschappen. Daar is de consumentenbond het natuurlijk niet mee eens. En terecht! Als mensen niet willen blijven, dan is er gewoonweg iets mis met de service of met de belofte die vooraf gedaan is.

Wellicht is het verwachtingspatroon dat wij scheppen een van de meest belangrijke aspecten. Als je een hok met toestellen biedt, vertel dat dan ook en niks meer. Bied je echter slechte begeleiding, maar verkoop je het als ‘altijd goede begeleiding aanwezig’, dan gaat dat tegen je werken. Eenmaal lid: welke route doorlopen de leden dan en welke ervaring doen ze daar bij op? Ze komen aanrijden op de parkeerplaats, komen binnen bij de balie, lopen naar de kleedkamers, gaan sporten, gaan omkleden en/of douchen, lopen weer langs de balie, drinken misschien nog wat of hebben een vraag, dan weer de parkeerplaats op en weer weg. Hoeveel kansen zitten in deze routing om de klant positief te benaderen, te helpen, vragen te stellen en te verbazen?

Een positieve beleving is mogelijk bij elk bezoek en het imago van het centrum is afhankelijk van dit laatste bezoek. Retentiemanagement is klant belevingsmanagement. Om het goed aan te pakken: maak er een project van en geef het een naam, bijvoorbeeld ‘optimale beleving bij elk bezoek’ of ‘fitness beleven!’ Betrek het gehele team bij het project. Bouw er kwalitatief aan, in elke stap van de routing van de klant. Wil je een praktisch werk document ontvangen om met je team de routing van de klant eens nadrukkelijk door te lopen, mail me gerust op john@efaa.nl

Dat het verloop van klanten binnen de fitnessbranche naar beneden mag, daar is iedereen het wel over eens. In het MKB is de klantduur gemiddeld 6 à 7 jaar. Bij sportcentra is dat 14 tot 16 maanden. Er valt dus nog wat te winnen. De retentie verbeteren is misschien wel het meest ingrijpende proces dat een manager/ondernemer kan aanpakken. Het gaat er namelijk om leden enthousiast te maken en ze een goed gevoel mee te geven zodat ze terug blijven komen. Of nog liever: dat ze andere mensen prikkelen om mee te gaan.

John van Heel

EFAA

j.vanheel@efaa.nl

06-53623485

nr5 2018
nr4 2018
nr3 2018
nr2 2018
nr1 2018
nr10 2017
nr9 2017
nr8 2017
nr7 2017
nr6 2017
nr5 2017
nr4 2017
nr3 2017
nr2 2017
nr1 2017
nr10 2016
nr9 2016
nr8 2016
nr7 2016
nr6 2016
nr5 2016
nr4 2016
nr3 2016
nr2 2016
nr1 2016
nr10 2015
nr9 2015
nr8 2015
nr7 2015
nr6 2015
nr5 2015
nr4 2015
nr3 2015
nr2 2015
nr1 2015
nr10 2014
nr9 2014
nr8 2014
nr7 2014
nr6 2014
nr5 2014
nr4 2014
nr3 2014
nr2 2014
nr1 2014
nr9 2013
nr8 2013
nr7 2013
nr6 2013
nr5 2013
nr4 2013
nr3 2013
nr2 2013
nr1 2013
nr10 2012
nr9 2012
nr8 2012
nr7 2012
nr6 2012
nr5 2012
nr4 2012
nr3 2012
nr2 2012
nr1 2012
nr10 2011
nr9 2011
nr8 2011
nr7 2011
nr6 2011
nr5 2011
nr4 2011
nr3 2011
nr2 2011
nr1 2011
nr10 2010
nr9 2010
nr8 2010
nr7 2010
nr6 2010
nr5 2010
nr4 2010
nr3 2010
nr2 2010
nr1 2010
nr10 2009
nr9 2009
nr8 2009
nr7 2009
nr6 2009
nr5 2009
nr4 2009