Customer Experience: Wat maakt een klant blij of boos?

Wat maakt een klant blij of boos?

Na het welkomstwoord door gastheer Herman Bakker van Life Fitness en een korte inleiding van de dagvoorzitter Richard van Riel was het woord aan Anders Jansen van Flow Resulting.

“Wat mensen in beweging krijgt, wat medewer-kers en klanten écht enthousiast maakt over dienstverlening, wat maakt dat klanten zich verbonden voelen met elkaar, met medewerkers of met een organisatie…dat drijft mij in de projecten die ik mag doen voor onze klanten”, vertelde Anders. “Ik geloof in het gewone ongewoon goed doen en het ongewone gewoon af en toe doen. Ik geloof dat wat klanten vinden, belangrijker en sterker is dan wat dan ook. Als organisatie moet je je veel drukker maken om wat klanten van je vinden. De reden is eigenlijk heel eenvoudig: je moet je alleen druk maken om dingen die je kunt beïnvloeden. Dat heeft wijlen Steven Covey ons al jaren geleden goed geleerd. Jij kunt beïnvloeden wat ik van je vind, maar je kunt een stuk moeilijker beïnvloeden wat ik van je koop. Wat mij betreft moeten we een stap terug in het denken. Wat een klant wel of niet doet, heeft te maken met wat een klant vindt. En wat een klant vindt, wordt vooral geladen door de contacten / interactie die hij al dan niet heeft met een organisatie. Is de klant enthousiast dan is de kans groot dat de klant op het ‘moment suprême’ naar een organisatie toe komt met een concrete koopvraag.”

De zes servicepunten

Wat maakt een klant boos of blij? Anders liet een overzicht zien van de 6 belangrijkste drivers uit de service-industrie.

1. Kunst van het welkom laten voelen

2. Klantbeleving managen =

Klantreis managen

“De klant denkt niet in kanalen. Hij gebruikt ze door elkaar, terwijl bedrijven meestal zijn georganiseerd vanuit kanalen. Daarom is het belangrijk dat deze kanalen binnen een organisatie goed met elkaar communiceren. Want ook al doen ze alles afzonderlijk perfect, mijn klantbeleving kan slecht zijn, omdat ik steeds opnieuw moet vertellen wat ik wil.  Er is dus vaak te weinig interactie tussen de verschillende teams binnen organisaties.

Daarnaast praten we met één mond en zeggen hetzelfde maar vragen we niet hetzelfde.”

3. Managen van verwachtingen en altijd voorover leunen!

“Goede dienstverleners managen heel goed de verwachtingen. Als je weet waar je aan toe bent, weet je wanneer je blij kunt zijn.” Anders noemde als voorbeeld De Efteling en bol.com die hun klantbeloften waarmaken. Veel bedrijven introduceren klantbeloften. Niet zonder reden, want klantbeloften kunnen veel opleveren.

4. Beleving boven inhoud & product ‘en klanten beleven wat ze begrijpen’

“Waar willen klanten (meer) voor betalen? Beleving! Dit is dus belangrijk: Wat kan een klant beleven / beoordelen?” Volgens Anders maakt de service het verschil in klantbeleving. “Een klant beoordeelt namelijk geen procedures, maar contacten met mensen. Uit onderzoek in de financiële wereld, automotive en energiemarkt dacht men altijd dat een adviseur met de meeste vakkennis de hoogste klanttevredenheid heeft en de adviseur met de meeste verkoop en cross-sell klanten het meest blij maakt. Maar uit onderzoek blijkt dat klanten het meest getriggerd worden door:

- Contact: op tijd, ogen aankijken, aanspreken op naam

- Inlevingsvermogen: ik word begrepen, ik word gehoord, oprechte interesse

- Goede voorbereiding: tijd in mij geïnvesteerd (website open, papieren op tafel).”

5. De kracht van een memorabel einde

“Een beleving creëren die positief bijblijft. BELEVING draait om de pieken en het einde.”

6. Het gewone ongewoon goed doen

“Dit is eigenlijk vanzelfsprekende dienstverlening…men wil niets liever als je echt de context van je klanten begrijpt. Dan ontstaan er logische dingen en verbinding met je klanten.”

Wat maakt klanten boos?

“In ieder geval door ze niet serieus te nemen”, legt Anders uit. “Vaak gaat het teveel over de administratie, inhoud en prijs. Ze worden te vaak overladen met wat er allemaal mogelijk is. Alleen het invullen van een formulier en het uitreiken van een folder volstaat niet. Terwijl het eigenlijk zou moeten gaan over wat de klant wil. Wat zijn de wensen, behoeften en doelen. Belangrijk is ook om maatwerk te leveren, want niemand wil een gemiddelde klant zijn.”

Wat maakt een klant blij?

“Door belangstelling voor ze tonen”, zegt Anders resoluut. “De rol van de receptioniste is in deze belangrijk. Zij maakt het eerste contact met de klant. Door enthousiast te reageren worden klanten vaak ook enthousiast. Manage verwachtingen over het vervolg. Wat stuur je na en wat geef je mee? Een A4-tje of een kladje of een uitgebreid rapport? Neem warm afscheid van de klant. Geef de klant een persoonlijk kaartje met persoonlijke noot, naam en direct nummer mee desgewenst aangevuld met tips over sporten voor jonge kinderen of kinderopvang als de ouders beiden willen sporten.”

Servicebeloften

Na de workshop van Anders gingen de deelnemers in de zaal in groepen van 10 zitten om twee krachtige servicebeloften te bedenken. De boodschap was ‘Zorg per belofte voor concreet, tastbaar bewijs. Welk gedrag ligt eronder en wat maakt deze belofte geloofwaardig? En welke voorbeelden ondersteunen de belofte?’ Het moesten dus beloften zijn die klanten écht raken en de kracht van de VES centra weerspiegelen. Alle servicebeloften werden door de VES geïnventariseerd waaruit een aantal servicebeloften werden geformuleerd.

Na de workshop Customer Experience was er een heerlijke lunch bij Sports World met daarna een rondje VES en als afsluiting een rondleiding door Sports World. Concluderend: een dag die de leden van de VES moet motiveren om in actie te komen en echt WERK te maken van Customer Experience.

Customer Experience: Wat maakt een klant blij of boos? Dit was het thema van het VES – Life Fitness werkgeversoverleg op donderdag 12 februari jl. in het Manor Hotel te Amsterdam. De belangstelling was groot vanwege het actuele thema. Want fitnesscentra beloven hun klanten aandacht en excellente service, wellicht de belangrijkste pijlers van het onderscheidend vermogen. Maar wat betekenen die servicebeloften? En hoe kan de klantbeleving geoptimaliseerd worden?

Customer Experience:

“Je moet je alleen druk maken om dingen die je kunt beďnvloeden”, aldus Anders Jansen.

Wat maakt een klant blij of boos? Dit was het thema van het VES – Life Fitness werkgeversoverleg

Er was veel publiek afgekomen op de bijeenkomst.

Bedrijvengids

Apps

Personal Trainer App

Belvederebos 210, 2715VL Zoetermeer

T 06 – 10516895

E info@personaltrainerapp.nl

W www.personaltrainerapp.nl

------------------------------------------

Airconditioning & Klimaatbeheersing

ALF International

Touwslagerij 10 - 4762 AT Zevenbergen

0168-335478 - info@alf-international.nl

www.alf-international.nl

------------------------------------------

Automatisering & Ledenadministrstie

Easy2Begin

Curieweg 9, 3208 KJ Spijkenisse

010-7600136, info@easy2begin.nl

www.easy2begin.nl

www.facebook.com/easy2begin

-----------------------------------------

Virtuagym

Piet Heinkade 181A

1019 HC Amsterdam

T: 020 71 65 216

E info@virtuagym.com

www.virtuagym.com

-----------------------------------------

Delcom

Dussendijk 14 - 4271 XL Dussen

0162 580258 - info@delcom.nl

www.delcom.nl

------------------------------------------

Buikbanden

Belly Attack

Mortelweg 10d - 6551 AE Weurt

0485 - 820 222

info@bellyattack.com

www.bellyattack.com

------------------------------------------

Referentie

Meer dan 300 Professionele Fitness centra’ s maken gebruik van het BellyAttack® concept. Voor een Referentie bij u in de buurt kijk op www.bellyattack.com en klik op

postcode check

------------------------------------------

Slim Belly by Greinwalder & Partner Marketing Services

Hoge Weere 12 - 1689 CG Zwaag

06 – 2128 3117, www.greinwalder.com

Matthijs.Mennes@greinwalder.com

------------------------------------------

Referentie

Sportcentrum Vredehof

Vredehofstraat 5, 1624 XG HOORN

0229- 215094

vredehof@sportcentrumvredehof.nl

www.sportcentrumvredehof.nl

Yvonne's Lifestyle Centre

Sportlaan 2 a, 3223 EV Hellevoetssluis

0181- 399501, info@ylifestyle.nl

www.ylifestyle.nl

Better Belly

Nieuwe Spiegelstraat 12

1406 SH Bussum, T: 035 – 6916696

M: 06 – 54363361, info@betterbelly.nl

www.facebook.com/betterbelly.nl

Fiscaal en Juridisch advies

Prime Accountants & Belastingadviseurs

Rivium 1ste straat 53-4

2909 LE Capelle a/d IJssel

010-2355580- info@prime-ab.nl

www.prime-ab.nl

------------------------------------------

Fitness apparatuur - Allround

Precor

Plesmanstraat 1 - 3833 LA Leusden

0416-690859 - info@precor.nl

www.precor.nl

------------------------------------------

MoveToLive Benelux

Overbeeke 1, 5258 BL Berlicum

073 5947020, info@movetolive.com

www.movetolive.com

------------------------------------------

Life Fitness

Bijdorpplein 25-31, 2992 LB  Barendrecht

0180 64 66 66

marketing.benelux@lifefitness.com

www.lifefitness.com

------------------------------------------

Referentie Life Fitness

Wellnesselande

Bijdorp-Zuid 1

2992 LB Barendrecht

0180-646400

info@wellnesselande.nl

www.wellnesselande.nl

Fitness apparatuur -

Circuit training

Milon Cirkel

Postbaan 38 - 3290 Diest

06 53 42 07 00, vanderpijl@milon.com

www.milon.com

------------------------------------------

Referentie Milon

Essink Sportcentrum

Toon Schroderlaan 2

5644 HS Eindhoven

t.essink@essinksportcentrum.nl

www.essinksportcentrum.nl

Living Well

Keerkring 4 - 2801 DG Gouda

0182-689992 - quinten@livingwellgouda.nl

www.livingwellgouda.nl

Family Fit Healthcentre

Schotsestraat 4c, 5171 DT Kaatsheuvel

0416-540000

info@familyfit-healthcenter.nl

www.familyfit-healthcenter.nl

M & M the Next

Henri Nouwenstraat 2

3863 HV Nijkerk - 033-2452406

info@menmthenext.nl

www.menmthenext.nl

Fit & Wellnesscenter Oosterbeek

Past. Bruggemanlaan 33

6861 GR Oosterbeek - 026-4432700

info@wellnesscenteroosterbeek.nl

www.wellnesscenteroosterbeek.nl

Fitness apparatuur - Pneumatische apparatuur

Keiser I The Sports Company

Hagelkruisweg 11 - 5971 EA Grubbenvorst

077-3661640 - info@thesportscompany.nl

www.thesportscompany.nl

Groepsles programma's

Zumba Fitness

+ 1 954-925-3755 - info@zumba.com

www.zumba.com

------------------------------------------

XCO Sports Company, Postbus 401 2260 AK Leidschendam, 070 427 6810 info@xco.nl , www.xco.nl

------------------------------------------

Just Bounce

Haltestraat 63 - 2042 LL Zandvoort

023 573 1835 - info@justbounce.eu

www.justbounce.eu

------------------------------------------

Megawalk Nederland

Trompstraat 16 - 7482 VX Haaksbergen

T 06 – 2472 7676 - info@megawalk.nl

www.megawalk.nl

------------------------------------------

Referentie Megawalk

Vitalcentre, Hammerweg 8b

8101 NE Raalte, Tel. 0572-351840

raalte@vitalcentre.nl, www.vitalcentre.nl

Sportcenter Bodycontrol

Leigraafseweg 15b, 6983 BR Doesburg, Tel. 0313-474058

info@sportcenterbodycontrol.nl

www.sportcenterbodycontrol.nl

Wenters Sports Club

Haitsma Mulierweg 22-24

7101 CA Winterswijk, 0543-513878

Tacoyo Nederland B.V.

Hoefblad 3, 2201 MD Noordwijk

020-771-7088, r.szepesi@tacoyo.nl

www.tacoyo.nl

Klein fitness materiaal

Meijers Fit & Gezond

Kokkelertstraat 6 - 6116 AR Roosteren

046 4496100 - info@meijers.com

www.meijers.com

------------------------------------------

Lifemaxx Fitness Accessories

Linschotenstraat 2-b

3044 AW Rotterdam - 010 - 415 98 00 info@lifemaxx.com - www.lifemaxx.com

Referentie Lifemaxx

Kenamju Sport & Health

Phoenixstraat 13, 2011 KC Haarlem 

T 023 531 11 82, E info@kenamju.nl

CrossFit Climbers Cabin

Terheijdenseweg 498

4826 AB Breda, T 076-5810466

E info@crossfitclimberscabin.nl

Healthcenter Zuid

Ridderkerkstraat 70,

3076 JW Rotterdam

T 010 - 4197767

E info@healthcenterzuid.nl

MFT Academy NL - Groups for Balance, Wezelrade 186

2544 XE Den Haag - 06 4414 9119

bob.kruis@mft-academy.nl

www.mft-academy.nl

------------------------------------------

Marketing & Consultancy

Greinwalder & Partner

Marketing Services

Hoge Weere 12 - 1689 CG Zwaag

0180 635 229 - avd@greinwalder.com

www.greinwalder.com

------------------------------------------

Activation Group B.V

Marketing | Architectuur | Interieur

Schiedamse dijk 157-158, 3011 EP Rotterdam, +31 (0)10 - 846 29 21

info@activationgroup.eu

www.activationgroup.eu

www.bankzittertottopper.nl

Referentie Activation Group B.V

LaVita Lifestyleclub Fitness & SPA

Sportlaan 1/ Veenendaal

wwww.lavitaveenendaal.nl

Fit Sports Sport & Lifestyleclub

Nijbracht 116 / Emmen

www.fitsports.nl

Universitair Sportcentrum Leiden

Einsteinweg 1 / Leiden

www.uscleiden.nl

Opleidingen

QUENO Sportopleidingen

Hoofdstraat 55B - 9431 AC Westerbork

0593-552895 - info@queno.nl

www.queno.nl

------------------------------------------

Artros Healthfocus

Almenseweg 3 - 7231 PG Warnsveld

0575-43 11 41 - info@artros.nl

www.artros.nl

------------------------------------------

Train the Trainers

Oostmaaslaan 393 - 3063 AX Rotterdam

06-20262663 - info@trainthetrainers.nl

www.trainthetrainers.nl

------------------------------------------

Opleidingen 2000

Markt 17, 4931 BR Geertruidenberg

088 – 0304 282

info@opleidingen2000.nl

www.opleidingen2000.nl

------------------------------------------

EFAA

Houtstraat 14 - 6001 SJ Weert

0495 - 533229 - info@efaa.nl

www.efaa.nl

------------------------------------------

Start2Move

Hogeland 10 - 8024 AZ Zwolle

088 - 8507648 - info@start2move.nl 

www.start2move.nl

------------------------------------------

HAN Seneca

Kapittelweg 33, 6525 EN Nijmegen

024 353 12 62, seneca@han.nl

www.han.nl

------------------------------------------

AALO opleidingen BV

Schipholweg 101, 2316 XC Leiden

071-7512800, info@aalo.nl

www.aalo.nl

------------------------------------------

Promotiematerialen

Sportgoodies.nl

De Valendries 3, 3828 RA Hoogland

033 - 7440202, info@sportgoodies.nl

www.sportgoodies.nl

------------------------------------------

Hidalgo International

Platinastraat 52, 2718 RZ Zoetermeer

T 079 – 33 101 33, E info@hidalgo.nl

www.hidalgo.nl

------------------------------------------

Hartslagmeters & Sporthorloges

Polar Electro Nederland bv

Antennestraat 46, 1322 AS Almere

informatie@polar.com /

verkoop@polar.com

------------------------------------------

Sportvoeding

MP3 Drinks

Kerkenbos 1226, 6546 BE Nijmegen,

024 3732585, info@sportandhealthnutrition.nl, www.sportandhealthnutrition.nl

------------------------------------------

First Class Nutrition

Kerkenbos 1226, 6546 BE Nijmegen,

024 3732585

info@sportandhealthnutrition.nl,

www.sportandhealthnutrition.nl

Referentie First Class Nutrition

LAVita Lifestyleclub

Sportlaan 7 - 3905 AD Veenendaal

0318 - 745 945 -

info@lavitaveenendaal.nl

www.lavitaveenendaal.nl

City Gym Maastricht

Achter de Barakken 13 Maastricht

043 321 47 84

info@citygymmaastricht.nl

www.citygymmaastricht.nl

Speijers Sports - Kloosterstraat 8

6641 KW Beuningen - 024–6754345

info@speijerssports.nl

www.speijerssports.nl

Suspension training

PT4Pro® Nederland

Mortelweg 10D - 6551 AE Weurt

085-2733252 - info@pt4pro.nl

www.pt4pro.nl

Referentie PT4pro®,

De Mix Almere AALO FTP

Edvard Munchweg 123

1328 MK Almere - Tel: 030 602 1471

www.demixalmere.nl

Pure Health

Dalweg 1a - 3233 KK Oostvoorne

0181 - 487497, www.purehealth.nl

All4fit Boxmeer

Sportlaan 1, 5831 DA Boxmeer

0485 – 573997 - www.all4fit.eu

Test en Meetapparatuur

THP2 Europe

Torenstraat 53, 9201 JS Drachten

06 8132 5148, info@thp2.eu

www.thp2.eu

------------------------------------------

Health Check Shop

Torenstraat 53 - 9201 JS Drachten

T 0512 530 613-

E info@healthcheckshop.nl

I www.healthcheckshop.nl

------------------------------------------

Vloeren

Mansom Fitfloor

Canneburgerweg 71a

1244 RH Ankeveen, 035 - 655 0510

mail@mansom.nl, www.mansom.nl

------------------------------------------

Voedingsprogramma

ReSize, Mortelweg 10 D

6511 AE Weurt, 0485 -820222

info@resize.nl, www.re-size.nl

------------------------------------------

Zonnebanken

Hapro International

Postbus 73 - 4420 AC Kapelle

0113-362362, info@hapro.com

www.hapro.com

------------------------------------------

Referentie Hapro International

Inverno Leisure Group

Hoge Bergen 11 - 4704 RH Roosendaal

084-4300085 - info@inverno-lg.nl

www.inverno-lg.nl

SunLightShop

Hoogstad 202-207 - 3131 KX Vlaardingen 010-2341828 - info@sunlightshop.nl

www.sunlightshop.nl

El Solar

Natiënlaan 161 - 8300 Knokke-Heist (België), 0032 (0)50615449

info@elsolar.be - www.elsolar.be

Gezondheidsonderzoek

Vital Fitness, Torenstraat 53

9201 JS Drachten, T 06 8132 5148

E info@vitalfitness.nl,

I www.vitalfitness.nl

------------------------------------------