Club Optimalisatie Programma – Deel 3 - Communicatie en educatie

Verschenen in BodyLIFE Benelux nr7 2015

Club Optimalisatie Programma – Deel 3 - Communicatie en educatie

Positioneren, retentie en een excellent team!

Positioneren, retentie en een excellent team, dat zijn de drie pijlers van het Club Optimalisatie programma van EFAA voor kwaliteit Sportcentra.

Sportcentra die hebben gekozen om kwaliteit en excellente service te blijven leveren en hier ook een bijpassende prijs voor te blijven vragen zullen een verdiepingsslag moeten maken om uit te blinken op het gebied van service, positionering, klantcontact en expertise. Vanuit de ervaring in het kwaliteitsmanagement programma ISO en Preventiecentrum en de kennis van het excellente service programma, heeft EFAA een uniek programma ontwikkeld waaraan elke fitnessondernemer op afstand en zelfstandig, of onder begeleiding van een C.O.P. coach, deel kan nemen.

Fase 3

In Fase 1 van het Club Optimalisatie Programma hebben we de leads trechter besproken, om alle mogelijke belangrijke marketingkanalen optimaal te benutten voor een goede instroom van nieuwe leden. In fase 2 is de verdieping ingegaan op gebied van uniform uitstralen, klant activiteiten en de verkoopprocedure. In fase 3 gaan we ons verdiepen in team betrokkenheid en klantbetrokkenheid.

Teambetrokkenheid

Zonder communicatie doet iedereen binnen de organisatie het werk naar eigen inzicht. Dat kan natuurlijk zeer sterk variëren. Zonder klantcommunicatie is het onmogelijk om een relatie op te bouwen met klanten en zonder relatie wordt het de klant wel erg gemakkelijk gemaakt op te zeggen. Onderzoek wijst namelijk uit dat mensen veel minder geneigd zijn om op te zeggen als ze teamleden persoonlijk kennen en er goed sociaal contact mee hebben. In fase 2 hebben we het communicatiereglement besproken, in deze fase meer over de structuur van interne communicatie.

In de praktijk zie ik nog vaak dat het management geen structureel overleg heeft met het team. “We zien elkaar elke dag op de werkvloer, dat is voldoende”, wordt vaak als argument gebruikt. Het nadeel is in de meeste gevallen dat de teamleden onvoldoende gedetailleerd op de hoogte worden gebracht over belangrijke zaken en dat er te weinig ruimte is voor eigen inbreng, omdat het vaak alleen bij ‘melden van’ blijft in de wandelgangen.

Door de tijd te nemen om samen de meest belangrijke zaken te bespreken, ontstaat er meer betrokkenheid en kan de kwaliteit van bijvoorbeeld de fitnessafdeling gemakkelijker doorontwikkelen. Start bijvoorbeeld met de ontwikkeling van een fitnessafdeling teamreglement. Wat zijn afspraken waar alle fitnesstrainers zich aan moeten houden? Maak hiervan een lijst die op de inwerkchecklist voor nieuwe trainers en stagiaires komt te staan. En wat is bijvoorbeeld het sport- en beweegadvies voor mensen met hoge bloeddruk? Zitten alle trainers wat dat betreft op een lijn? Kan men die informatie ergens nazien? Hoe staat het verder met doelgroepadvies voor mensen die lichte rugklachten hebben, willen afvallen enz. Onderlinge afstemming op deze punten is cruciaal om kwaliteit uit te stralen en het team verder te ontwikkelen.

Verlies van motivatie

Maar ook structurele communicatie over andere organisatorische zaken is belangrijk. Wat is de visie van de organisatie, welke actie komt er aan, wat is het resultaat van de laatste actie, welke teamwisselingen hebben er plaats gevonden of vinden binnenkort plaats, welke bedrijven zijn gestart met fitness, enz. enz. Worden teamleden niet optimaal geïnformeerd, dan ontstaat er ergernis en verlies van motivatie en kwaliteit. Wellicht is een vaste teamnieuwsbrief per maand of kwartaal een deeloplossing. Afdelings- en teamoverleg verhoogt de betrokkenheid natuurlijk nog meer.

Welke teamleden zouden welke materie nog moeten leren? Wij adviseren als branche over leefstijl en gezondheid, dat mogen we zeker zeer serieus nemen. Er hoort bij ieder teamlid al überhaupt een basiskennis aanwezig te zijn van waar de organisatie voor staat, ook bij de administratie en schoonmakers. Bij fitnesstrainers en personal trainers is het natuurlijk van het grootste belang dat ze up-to-date blijven qua vakkennis. Bepaal gerust eens welke zaken iedere trainer hoort te beheersen qua vakkennis, maar ook op organisatorisch vlak. Zorg er vervolgens voor dat alle trainers op dat niveau komen en blijven om van daaruit hun expertise in een specifieke richting door te ontwikkelen. Wat is de bedrijfsrichtlijn qua bijscholing?

Klant betrokkenheid

Hoe zorg je er als managementteam nu voor dat klanten optimaal geïnformeerd en betrokken worden en blijven? Bijna elk sportcentrum maakt een maandelijkse nieuwsbrief voor de leden en stuurt die toe via de mail. Sommigen printen de nieuwsbrief ook en geven hem een keer per maand mee aan alle leden. Vergis je niet hoeveel mensen dat waarderen, nieuwsbrieven in de mailbox worden toch heel gemakkelijk weg geklikt, want de mailbox loopt bij iedereen vol. De communicatie binnen de club, tijdens het bezoek, is natuurlijk van doorslaggevend belang. Zo kan een balie/ontvangstmedewerker veel meer betekenen dan alleen maar kaartjes scannen en goede dag zeggen. De balie is het centrale informatiepunt voor de klant en kan die rol vaak nog flink uitbreiden. Acties bekendmaken, nieuwsbrieven meegeven, mensen uitnodigen voor cursussen, aan de bar vragen of men doelstellingen bereikt en of men een doelgericht programma heeft waar men tevreden mee is, en zo niet, meteen een afspraak inplannen met een trainer. De medewerker moet dan wel even uit die comfortzone stappen, waar hij/zij vaak al lange tijd inzit, maar het management kan daarin sterk ondersteunen door hulpmiddelen aan te reiken. Misschien moet er zelfs even op getraind worden of gebrainstormd worden hoe anderen, die er geen problemen mee hebben, dat doen.

Educatie

Hebben we het over educatie, dan wordt er vaak alleen aan vaktechnische educatie gedacht voor teamleden. Leden starten echter met een bepaalde doelstelling en hoe meer kennis ze opdoen over het behalen van die doelstelling, hoe groter de kans is dat ze resultaat behalen en vasthouden. Dit gaat echter niet vanzelf, daar zal de club werk van moeten maken. Dat kan al door middel van een doelgroepgerichte informatiekaart op A4 voor bijvoorbeeld afvallen, fitter worden, spieren ontwikkelen, enz. Klanten verwachten dit waarschijnlijk niet en zullen de informatie waarderen. Elk contact met een trainer kan echter ook van educatieve waarde zijn. Wil men bijvoorbeeld afvallen, laat trainers dan middels een elevator pitch altijd het beweeg- en sportadvies aanreiken dat ACSM op dit vlak adviseert, gevolgd door de A4 info om thuis nog eens na te lezen. Zo kun je een kennisdossier opbouwen dat je aan klanten mee kunt geven en van waaruit je wellicht nog korte lezingen kunt geven. Denk echter ook aan cursussen en clinics over specifieke thema’s.

Communicatie en educatie, twee sleutelbegrippen als het gaat om betrokkenheid. Zowel van het team als van de klant. Blijf hierin verbeteren, bepaal meteen wat je vanaf de komende maand beter gaat doen of toe gaat voegen.

'Door de tijd te nemen om samen de meest belangrijke zaken te bespreken, ontstaat er meer betrokkenheid en kan de kwaliteit van bijvoorbeeld de fitnessafdeling gemakkelijker doorontwikkelen.'

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485

Edities