De naakte waarheid is verhelderend…al zal het in eerste instantie pijn doen

De naakte waarheid is verhelderend… al zal het in eerste instantie pijn doen

Ledenwerving en ledenbehoud, sinds jaar en dag twee ´hot topics´ in onze mooie branche. Met als gevolg dat u als ondernemer, doorlopend aan het sparren bent hoe u de instroom zo goed mogelijk op peil houdt en de uitstroom zoveel mogelijk beperkt.

Ik wil in dit artikel een vraag met u doornemen, die van invloed is op zowel de instroom als uw vermogen om uw leden actief in uw club te laten blijven.

De vraag luidt: “ Wat denken uw leden daadwerkelijk over uw club? Over uw team, uw aanbod, uw prijzen, over alles?

En om het maar direct duidelijk bij u neer te leggen: hiermee bedoel ik niet wat u als ondernemer of clubmanager denkt over de tevredenheid van uw leden, of wat u denkt dat uw leden belangrijk vinden, wat u denkt wat ze goed of minder goed waarderen.

Want ´denken´ hangt samen met buikgevoel en op basis van buikgevoel is het slecht ondernemen.

Wat ik wel bedoel is: feiten. Harde cijfers, concrete gegevens en de mogelijkheid deze gegevens te vergelijken. Dit maakt pas echt zichtbaar en tastbaar wat uw leden vinden van uw club, de sfeer, uw team en uw kwaliteit.

Het is cruciaal voor uw succes dat u zich regelmatig en systematisch over de tevredenheid van uw klanten informatie verschaft. Op het gevaar af dat u wordt geconfronteerd met pijnlijke uitkomsten… De naakte waarheid kan soms pijnlijk zijn, maar is zeker verhelderend. En biedt u die antwoorden op basis waarvan u uw product kunt verbeteren. Alleen op die manier kunt u leren uw medewerkers doelmatig aan te sturen en een doelgericht veranderingsproces op gang brengen.

Alleen op die manier kunt u systematisch de tevredenheid van uw leden verhogen en de basis voor “enthousiaste leden” leggen. Enthousiaste leden zeggen hun lidmaatschap niet op, dus brengt u met dergelijke maatregelen uw ledenverloop structureel terug en creëert u vruchtbare voedingsbodem voor de zo begeerde mond-tot-mondreclame.

Maar hoe komt u er nu achter hoe uw leden over u denken?

U houdt misschien al regelmatig een klanttevredenheidsonderzoeken en misschien scoort u daarin keurig dikke voldoendes. Het zou dan logisch zijn om te vermoeden dat uw leden dik tevreden zijn. Maar schijn bedriegt.

Want wie nemen eigenlijk deel aan een dergelijk klanttevredenheidsonderzoek? Zijn het de vaste bezoekers van uw club? Dan is er een grote kans dat u de informatie mist van die leden die inmiddels al zijn gestopt of hun trainingsfrequentie hebben teruggebracht

Welke vragen stelt u en hoe heeft u uw keuzemogelijkheden vastgelegd? Hoeveel keuzemogelijkheden heeft u eigenlijk om antwoorden te verkrijgen?

Vraagt u behalve de beoordeling van uw verschillende aandachtsgebieden ook naar een indicatie hoe belangrijk de respondent deze specifieke aandachtsgebieden eigenlijk wel vindt?

Tevredenheid is niet genoeg

Het is erg belangrijk om te onderzoeken of en in hoeverre uw leden werkelijk loyaal zijn aan uw sportcentrum. Emotionele verbondenheid met uw centrum ontstaat alleen als uw klanten echt enthousiast zijn over u. Uw klanten zijn enthousiast als ze bijzondere, onverwachte ervaringen hebben. Biedt uw club zulke ervaringen?

Bent u tevreden met een 7,5?

Of uw centrum met het rapportcijfer van een klanttevredenheidsonderzoek ook onderscheidend en bijzonder is, kunt u uit dit resultaat niet opmaken. Misschien scoren uw concurrenten op dit punt wel even hoog. Of zelfs hoger…

Benchmarking

Het wordt pas echt interessant als u uw gegevens kunt vergelijken met andere fitnesscentra in de branche. Een cijfer 8 wordt pas veel waard als in de branche een gemiddelde van 7 wordt behaald. Het online klanttevredenheidsonderzoek Feedback van Greinwalder Marketing maakt deze vergelijkingen mogelijk met al ruim 18.000 ingevulde vragenlijsten. Denkt u dus goed weg te komen met een 7,5 dan kan het goed zijn dat u feitelijk (ver) onder de maat scoort.

Hoe belangrijk vinden uw leden het?

Het kan best zijn dat de kwaliteit van uw fitnessapparatuur goed beoordeeld wordt, maar dat uw klanten daar nauwelijks waarde aan hechten. Andersom kan het zijn dat uw hygiëne slecht beoordeeld wordt, terwijl uw klanten dat juist heel belangrijk vinden. Wat denkt u bijvoorbeeld dat gemiddeld belangrijker wordt gevonden: vriendelijkheid bij de receptie of competente instructeurs? Wellicht een verrassing voor u: de ervaring leert dat de vriendelijkheid bij de receptie als belangrijker wordt bestempeld en dit terwijl uw core-business misschien toch echt de begeleiding op de fitnessvloer is.

Oorzaak en gevolg

Wat zijn de redenen dat uw leden opzeggen? Vraagt u ze dat? Zou het niet veel beter zijn om in een veel eerder stadium opzeggingen te signaleren en beter nog, de redenen van deze opzeggingen op tafel te krijgen? Leg via een klanttevredenheidsonderzoek verbanden tussen de tevredenheid van uw klanten en hun neiging tot opzeggen en zorg dat u proactief opzeggingen in de toekomst voorkomt.

Vergelijk uzelf met de besten

Alleen dan kunt u uw leden een bijzonder aanbod doen. Wees niet te snel tevreden. Een gemiddeld tevreden klant staat altijd open voor verleidingen; niet alleen van uw concurrent, maar ook van alternatieve manieren om de kostbare vrije tijd door te brengen. De horeca biedt een interessant onderzoeksgebied met vernieuwende ideeën rondom service. Zeker als het gaat om klanten in de watten leggen en deze ‘magic moments’ te bezorgen.

Puntjes op de i

Steeds meer fitnesscentra willen de puntjes op de i zetten als het gaat om ledenbehoud en klanttevredenheid. Is het dan niet bijzonder prettig te weten wat uw leden exact willen? U kunt uw euro’s maar een keer uitgeven en dan kunt u het beste maar investeren in diensten waar uw leden echt op zitten te wachten in plaats van producten te kopen die u zelf of uw personeel leuk vinden.

'Gissen is missen'

Blijf dus niet gissen naar de manieren waarop u uw leden extra tevreden kunt maken, maar ga gericht op onderzoek uit. Doe dit onderzoek bij voorkeur bij een gespecialiseerd bedrijf. Niet alleen vanwege de expertise, maar ook uw klanten zullen de objectiviteit, anonimiteit en professionaliteit waarderen. Uw klanten zullen veel openhartiger zijn als een onafhankelijk onderzoeksbureau ze ondervraagt, dan dat u dat zelf zou doen.

Waarom is dit eigenlijk zo belangrijk voor u?

• Een zeer tevreden of zelfs enthousiast lid vertelt gemiddeld 3 potentiële nieuwe klanten over zijn positieve ervaringen.

• Een hooguit tevreden lid zal niet actief over zijn ervaringen vertellen. Van mond-tot-mondreclame is praktisch geen sprake.

• Een zich ergerend of ontevreden lid geeft zijn negatieve ervaringen aan 10 belangstellenden door.

Ik wil Feedback!

Wilt u meer informatie of wilt u een dergelijk objectief en gespecialiseerd klanttevredenheidsonderzoek eenmalig, zonder verdere verplichtingen boeken?

Reageert u dan per e-mail naar arjan.van.dorp@greinwalder.com of bel.+31 628246319

Arjan van Dorp

Als Senior Consultant ligt

zijn focus op het behalen

van daadwerkelijk resultaat.

Wilt u reageren? Stuur dan een e-mail naar

arjan.van.dorp@greinwalder.com