Je 'merk' staat als een huis!
Bodylife nummer 5 2016
Teamleden zijn blij en trots dat ze bij je werken, hebben het goed naar hun zin, komen graag naar hun werk en zijn vol lof over de club. Leden zijn trots op je en pronken over ‘hun’ sportcentrum op verjaardagen en proberen zelfs leden van low budget clubs over te halen om nu toch onderhand echt voor jullie centrum te kiezen.
Huisartsen, fysiotherapeuten, gewichtsconsulenten, diëtisten en specialisten verwijzen primair door naar jullie centrum en willen vaak de samenwerking aangaan om bijvoorbeeld specifieke doelgroepen gezond in beweging te krijgen. Je ‘merk’ staat als een huis en je bent gewapend tegen de ‘moordende’ concurrentie in de regio, die nog volop in beweging is.
Mensen die resultaat willen bereiken of een persoonlijke uitdaging hebben en dat samen met een professional aan willen pakken, weten dat ze bij jullie moeten zijn. De grootste instroom van nieuwe leden komt van familie, vrienden en collegae van leden en van mensen die doorverwezen zijn of gewoonweg al weten dat er geen betere plek is om goed begeleid te worden dan jullie club. Bedrijven zijn enthousiast over hun deelname van hun medewerkers bij het sportcentrum en nemen naast bedrijfsfitness graag meerdere programma’s af. Sportverenigingen zoeken de samenwerking om met hun teams bij je aan de slag te gaan. Scholen komen steeds vaker met hun leerlingen kennismaken met activiteiten binnen de club en je wordt regelmatig gevraagd om op scholen activiteiten te ondersteunen. De lokale overheid ziet jullie als belangrijke speler op gebied van bewegen, sport en gezondheid en zoekt de samenwerking voor de deelname in de uitvoering van de lokale gezondheid en een actief leven beleid. Je vraagt een goede prijs, maar ervaart dat mensen graag iets meer willen betalen voor kwaliteit.
Waarom slaagt het ene sportcentrum er sterk in om zich als dusdanig te positioneren en krijgt het andere centrum het niet voor elkaar? En misschien nog belangrijker, als je je merk wilt versterken, hoe pak je dat dan aan, aan welke knoppen te draaien, waar te beginnen?
Het team maakt je merk!
Natuurlijk heb jij een bepaalde visie als ondernemer; deze weet je om te zetten naar een strategie. Je bouwt aan je organisatie, stuurt de zaak aan en leidt deze elke dag in goede banen. Maar bij veel premium sportcentra ziet de ondernemer al lang niet meer elke klant, laat staan dat hij elke klant spreekt en begeleidt. Elk klantcontact laat een bepaalde indruk achter en vormt het ‘merk’ die jij zo mooi in je mission statement omschreven hebt. Zijn alle teamleden zo servicegericht als ze in jouw visie omschrijven? Zijn ze die experts zoals jij dat voor ogen ziet? Zijn zo fanatiek op bijvoorbeeld hygiëne, orde, afhandeling van klachten , zoals jij het hoopt dat ze het doen? Hier ligt wellicht de meest belangrijke dagtaak van de clubmanager: het team trainen, coachen en begeleiden naar excellentie.
In de etalage
Op welke manier en met welk programma geef je invulling aan je merk? Is je merk Preventiecentrum, wat zijn dan je preventie programma’s? Wat zijn andere preventie-aanbieders in de regio en hoe werk je hiermee samen? Hebben voldoende teamleden preventie-expertise? Als je je merk niet in de etalage kan leggen, dan kan ook niemand dit kopen.
Blijven doen wat we beloven
Staat je merk als een huis, dan heb je dagelijks de uitdaging om dat huis overeind te houden en door te ontwikkelen. Van intake, tot klachtenverwerking, van communicatie tot een klantgericht ontvangst, van hygiëne tot begeleidingskwaliteit. Hoe wordt bewaakt dat alle teamleden altijd doen wat verwacht wordt, van jouzelf en van de klanten? Zijn procedures duidelijk omschreven en worden ze met regelmaat geanalyseerd en geüpdate? Worden nieuwe teamleden en stagiaires volwaardig ingewerkt? Laat elke trainer elke dag zien dat de begeleiding meer is dan op veiligheid en schema’s begeleiden? Beschikt elke afdeling over een up to date afdelingsreglement en wordt iedere medewerker regelmatig bijgeschoold om dit in de praktijk dagelijks toe te passen? Klanten verwachten constante kwaliteit en om dat te waarborgen is een kwaliteitszorgsysteem onontbeerlijk.
Preventiecentrum
Heb je gekozen voor kwaliteit en positioneer je jezelf als premium merk, dan is een belangrijke stap officieel preventiecentrum worden. Hiermee haal je, naast duidelijke doelgroep protocollen, ook gecertificeerde doelgroep expertise binnen die je om kan zetten in doelgroepprogramma’s en die je kan gebruiken om de algemene begeleidingskwaliteit te updaten. Ben je al preventiecentrum, ga dan eens na of je dat merk ook voldoende uitdraagt. Met programma’s en met PR en in je marketing. Maar ook met aandacht voor samenwerking en met de mogelijkheid die je teamleden biedt om door te ontwikkelen en doelgroep gerichte coachprogramma’s te begeleiden.
Welk merk we ook kiezen, elk merk zal aandacht moeten krijgen, moeten innoveren en uitgedragen moeten worden. Stilstand is vooral in de fitnessbranche achteruitgang.
John van Heel - EFAA
j.vanheel@efaa.nl - 06-53623485