Verwachtingen waarmaken en ze af en toe overtreffen: "De digitale verwachtingen van je leden"

Verschenen in Bodylife nummer 9 2017

Vorige maand waren we aanwezig op het IHRSA European Congress in Londen, dat ook dit jaar weer veel inspirerende lezingen met zich meebracht. In de meeste onderwerpen speelde technologie een centrale rol, waarbij er één lezing specifiek inging op de "digitale verwachtingen" van moderne klanten. In het algemeen is klantverwachting een belangrijk thema, nu dit de basis vormt van klanttevredenheid.

Wat zijn digitale verwachtingen?

Kort gezegd hebben we het hier over de manier waarop klanten digitaal bediend wensen te worden. Het is onmiskenbaar dat consumenten vandaag de dag veel tijd op hun mobiel doorbrengen: zo surft inmiddels 70 procent niet meer via de PC maar via de mobiele telefoon op het internet. Als dienstverlener is het dan ook essentieel om te onderkennen dat de mobiele telefoon als onderdeel van de klantervaring een aanzienlijke invloed kan hebben op klanttevredenheid.

Het gebruik van de mobiele telefoon is de afgelopen jaren enorm toegenomen. Een wereldwijd onderzoek van PwC dit jaar, wees uit dat 35 procent van de mensen nu al verwacht dat de smartphone binnenkort hun primaire medium zal worden voor aankopen. Denk aan bioscoopkaartjes bestellen via de Pathé app en eten via Deliveroo thuis laten bezorgen - om maar niet te beginnen over de veelvoud aan webshops: als je 's ochtends bedenkt dat je een fitnesstracker wilt, kun je deze nog dezelfde avond laten bezorgen.

Deze nieuwe manier van interactie schept verwachtingen, ook bij de leden van je fitnesscentrum. Want als het al gemeengoed is om met een Uber naar je via Airbnb geboekte appartement te rijden en onderweg via de H&M app daar een zwembroek kunt laten bezorgen, dan wil je net zo makkelijk on-the-go een groepsles of PT sessie bij je club kunnen boeken. Daarvoor moeten bellen ziet de consument als een last en is niet in lijn met de digitale verwachtingen.

Hoe blijf je bij?

Kunnen blijven inspelen op de digitale verwachtingen van de leden wordt steeds uitdagender, omdat de cyclus van innovatie steeds korter wordt. Waar je in de jaren 1980 nog veilig vijftien jaar vooruit kon kijken om te bepalen waar je dan moest staan, is die horizon tegenwoordig slechts twee tot drie jaar. Dit kan onder andere worden verklaard door een verschijnsel dat men aanduidt als Moore's Law - het gegeven dat computerkracht ongeveer elke twee jaar verdubbelt. Oftewel; technologische veranderingen vinden exponentieel plaats.

Dit heeft als gevolg, dat je de rest van de industrie voortdurend goed in de gaten moet houden. Wat doet de concurrentie? Welke technologieën gebruiken mijn klanten? Wat gebeurt er in andere markten? Wat verwacht je zelf van dienstverleners als Coolblue?

Kom te weten wie de innovators zijn, de veranderaars van "het spel" en hou daar een oogje in het zeil.

Daarnaast is er niks mis met oude en vertrouwde methodes. Door enquêtes af te nemen bij leden en personeel, krijg je vaak al snel een redelijke indicatie van hun verwachtingen. Spreek bijvoorbeeld tien klanten en personeelsleden aan en vraag hen om een voorbeeld van een prettige (digitale) ervaring en wat er voor hen momenteel bij jou mist.

Tips voor ondernemers

Om succesvol te zijn hoef je niet continu voorop te lopen, maar je moet wel flexibel genoeg zijn om aanpassingen te doen zodra het nodig is. Het is in de regel zo dat ondernemingen die zich sneller kunnen aanpassen, makkelijker succes behalen, omdat ze een voorsprong creëren op hun concurrenten. Met andere woorden: blijf om je heen kijken en ben niet bang iets uit te proberen. Of dat betekent dat je vakbeurzen bezoekt, eens langs gaat bij een innovatieve branchegenoot of dat je vanuit huis up-to-date blijft door online over innovatie te lezen is om het even; als het maar een terugkerend punt op je agenda is.

Als je het niet ziet zitten voorop te lopen met innovatie, dan is het toch zaak te zorgen dat je huidige dienstverlening voldoet aan marktconforme standaarden omtrent de digitale gebruikerservaring. Dit betekent concreet dat je een systeem nodig hebt dat acties ondersteunt zoals in-app boekingen en online inschrijvingen, zodat je dienstverlening een moderne gebruikerservaring biedt voor potentiële en huidige klanten.

Bijblijven wordt echter steeds moeilijker. Als je bedenkt dat de spelregels over twee jaar flink zijn veranderd, moet je met je hardware- en software investeringen daar zoveel mogelijk op voorbereid zijn. Indicatoren daarbij zijn bijvoorbeeld hoe snel de leveranciers hun producten vernieuwen, of ze gemakkelijk integreren met andere, nieuwe systemen. Dat betekent namelijk dat je niet gedwongen wordt om elke twee jaar compleet van technologie-systemen te veranderen, maar dat je een kernoplossing hebt waar je flexibel op kunt (laten) uitbouwen.

Kortom, focus om je klanten de digitale ervaring te bieden die ze nu verwachten, maar vergeet niet ook af en toe de toekomst in te kijken. Want beter dan verwachtingen waarmaken, is om deze af en toe te overtreffen.

Hugo Braam is technologie-evangelist in de fitnessbranche en medeoprichter van virtuagym.com, leverancier van innovatieve software voor fitnesscentra en personal trainers.

Voor meer informatie, stuur een e-mail naar hugo@virtuagym.com

 

Edities