Hoe klanthousiast zijn jouw leden eigenlijk?

Binnen de fitnessbranche horen we maar al te vaak: "Ik snap niet waarom er toch nog zoveel mensen opzeggen!"... Om te vervolgen met: "Laten we maar snel weer een campagne doen om nieuwe leden binnen te krijgen". Dat alles om het ledenaantal op peil te houden en het liefst uit te bouwen. Een typisch geval van dweilen met de kraan open. Met een klanttevredenheidsonderzoek draai je de kraan dicht!

Het gemiddelde verloop in onze branche is nog steeds minimaal 30-40%. Laten we stoppen met dweilen en de kraan dichtdraaien! Stop geen energie meer in exitgesprekken die veel te laat komen. Kijk naar oorzaak en gevolg en leg de verbanden tussen ontevredenheid en opzeggen.

Behoud van leden heeft te maken met de klanttevredenheid. Hoe blijer je klanten zijn, hoe beter. Zijn jouw klanten slechts tevreden of zijn ze enthousiast?

Je hebt eigenlijk drie soorten tevredenheidsniveau 's:

  • Ontevreden
  • Tevreden
  • Enthousiast

De categorie enthousiaste klanten zijn actieve ambassadeurs van je onderneming. Alleen leden die jouw club een 9 of een 10 als rapportcijfer geven, zijn wat opzeggen betreft in de absoluut veilige zone en zullen je club actief aan vrienden en kennissen aanbevelen.

Welk rapportcijfer krijg jij?

Ofwel, hoe staat het met de klanttevredenheid binnen jouw club? Op deze vraag geeft een klanttevredenheidsonderzoek antwoord. Via een klantenenquête ontvang je fundamentele informatie waarop je je beleid kunt aanpassen. Belangrijk is dat een dergelijk onderzoek gedaan wordt door een onafhankelijke instantie en geheel anoniem gebeurt. Als een klant met de clubmanager of receptiemedewerker persoonlijk contact heeft, is het namelijk maar de vraag of er een eerlijk antwoord komt.

Het is de uitdaging om zo snel mogelijk, zo veel mogelijk informatie te ontvangen over je klant en alle afdelingen van de club. Kijk hierbij naar:

  • Tevredenheid over alle profitcenters/afdelingen
  • Hardware: apparatuur, vestiging, etc.
  • Software: personeel, service, etc.
  • Gebruikersgedrag: tijd, aantal keer per week, doel
  • Marketingfactoren
  • Demografische factoren: leeftijd, geslacht, etc.
  • Merktrouw indicatoren

Vergelijken

Je kunt een rapportcijfer pas goed beoordelen als je weet wat collega bedrijven scoren. Stel, de receptie heeft een 7,9 gekregen, is dat nu goed of slecht?

In klanttevredenheidsonderzoeken van professionele leveranciers zijn gegevens van duizenden clubs uit heel Europa opgenomen. Je kunt je uitslag dan vergelijken met vergelijkbare clubs. Hoe groter het aantal gegevens hoe meer representatief de benchmarking is, zowel voor kleinere, grotere, mainstream-, low budget- en premium-clubs.

Bovendien is het interessant om de ontwikkeling van je bedrijf in de gaten te houden. Als je maatregelen hebt genomen om de schoonmaak te verbeteren, zie je dat dan later terug in een beter rapportcijfer?

Inzicht krijgen

Een klanttevredenheidsonderzoek geeft je veel inzicht voor diverse toepassingen:

Referrals:

Vraag jij actief naar referrals? Is dit succesvol? Als veel van je leden zeer tevreden of zelfs enthousiast zijn, is een 'leden-werven-leden'-actie namelijk hèt middel om nieuwe klanten te winnen.

Prijs:

Wanneer heb jij voor het laatst je prijzen verhoogd? Hoe was je gevoel daarbij? Was je bang voor de reactie van je leden of kon je de nieuwsbrief met een gerust geweten de deur uit doen omdat je het vertrouwen hebt dat het met je klanttevredenheid wel goed zit? Als je weet hoe je klanten je prijs/kwaliteitverhouding ervaren is het in elk geval makkelijker om je tarieven aan te passen.

Investering:

Koop jij een apparaat omdat je het zelf goed en mooi vindt of omdat de leden erom vragen? Vaak hoor je alleen de wat assertievere leden die toch al erg veel komen trainen, of medewerkers die van 'iedereen' horen dat de spinningfietsen vernieuwd moeten worden. Klopt een dergelijk gevoel dan? Een gedegen klanttevredenheidsonderzoek geeft de feiten weer.

Personeel:

Wie zijn de toppers van je club? Zorg dat je ze vasthoudt! Wie vallen de klanten niet op? Neem afscheid!

USP:

Je hebt een positionering op basis van je eigen idee van waar je goed in bent. Maar hoe ervaren je klanten eigenlijk deze sterke punten?

Elk jaar een onderzoek!

Greinwalder & Partner adviseert clubs om elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek te doen. Een jaarlijkse enquête (online en absoluut anoniem) is dan ook bij de dienstverlening inbegrepen. Je ontvangt cruciale informatie:

  • Wie zijn je klanten, waarom komen ze naar de club?
  • Welke service waarderen je klanten en welke minder?
  • Als je kunt investeren, op welk gebied moet je dit dringend overwegen?
  • Wat moet je doen om de klanttevredenheid te verhogen?
  • En kan je ongestraft je tarieven verhogen?

Wil je een eenmalig Klanttevredenheids-onderzoek uitproberen? Dat kan, neem even contact met ons op voor de details.

Auteur Arjan van Dorp.

Zijn focus ligt op resultaat. Dat is wat uw leden als gevolg van uw dienstverlening wensen, dat is wat u als ondernemer van een samenwerking mag verwachten. Arjan's drive in het succesvol behalen van resultaat  is vooral ontwikkeld vanuit zijn ondernemersachtergrond in verschillende branches. Arjan stelt hierin 'gepokt en gemazeld' te zijn, hetgeen inhoudt dat hij ook wijze lessen heeft geleerd. Dat daagt hem uit voorbeelden uit andere branches te halen en ondernemers vooral bewust te maken van 'meer dan alleen die ene waarheid'. Daarnaast heeft hij een lange actieve ervaring als Sales Manager bij een wereldwijd marktleider in de fitnessbranche en als sales- en marketingmanager binnen een kleine high-end fitnessketen. Vanuit die laatste discipline heeft hij de toegevoegde waarde van Greinwalder Marketing & Consulting ook vanuit de praktijk ervaren. Arjan is Senior Consultant en sinds 2005 actief lid van het team.

 

nr1 2018
 
nr10 2017
 
nr9 2017
 
nr8 2017
nr7 2017
 
nr6 2017
 
nr5 2017
 
nr4 2017
nr3 2017
 
nr2 2017
 
nr1 2017
 
nr10 2016
nr9 2016
 
nr8 2016
 
nr7 2016
 
nr6 2016
nr5 2016
 
nr4 2016
 
nr3 2016
 
nr2 2016
nr1 2016
 
nr10 2015
 
nr9 2015
 
nr8 2015
nr7 2015
 
nr6 2015
 
nr5 2015
 
nr4 2015
nr3 2015
 
nr2 2015
 
nr1 2015
 
nr10 2014
nr9 2014
 
nr8 2014
 
nr7 2014
 
nr6 2014
nr5 2014
 
nr4 2014
 
nr3 2014
 
nr2 2014
nr1 2014
 
nr9 2013
 
nr8 2013
 
nr7 2013
nr6 2013
 
nr5 2013
 
nr4 2013
 
nr3 2013
nr2 2013
 
nr1 2013
 
nr10 2012
 
nr9 2012
nr8 2012
 
nr7 2012
 
nr6 2012
 
nr5 2012
nr4 2012
 
nr3 2012
 
nr2 2012
 
nr1 2012
nr10 2011
 
nr9 2011
 
nr8 2011
 
nr7 2011
nr6 2011
 
nr5 2011
 
nr4 2011
 
nr3 2011
nr2 2011
 
nr1 2011
 
nr10 2010
 
nr9 2010
nr8 2010
 
nr7 2010
 
nr6 2010
 
nr5 2010
nr4 2010
 
nr3 2010
 
nr2 2010
 
nr1 2010
nr10 2009
 
nr9 2009
 
nr8 2009
 
nr7 2009
nr6 2009
 
nr5 2009
 
nr4 2009