De band met uw klant

I body LIFE 8I2010

Kwaliteit is een keuze en de keuze is aan jou

Ik zie het op je website, ik lees het in je folder, zelfs je personeel heeft het erover. Jouw club staat voor kwaliteit.

Je hebt goede apparatuur, het personeel is gekwalificeerd, mooie faciliteiten als een sauna, zonnebank en bargedeelte en je probeert zoveel mogelijk contactmomenten met je klanten te hebben. Het lijkt dus zeker alsof je een kwalitatieve club runt, maar is dat ook zo? Vraag je jezelf wel eens af wat kwaliteit is?

De juiste vraag hier moet zijn; Wie of wat bepaalt eigenlijk de kwaliteit van je club?

Voordat je verder leest vraag ik je om voor jezelf op te schrijven wat jij onder kwaliteit verstaat. Even één minuut… En dan mag je weer verder lezen…

Ik hoop dat je zaken hebt genoteerd als: Zeg wat je doet en doe wat je zegt, altijd dezelfde output leveren (continuïteit) en de verwachting van de klant waarmaken.

Het draait namelijk in het onderdeel kwaliteit slechts om 2 zaken, die hieronder wat worden toegelicht: klantverwachting en klantervaring.

Klantverwachting

Jouw klanten hebben zeker een bepaalde verwachting van je club en de dienst die je levert. Ze verwachten dat het schoon is, dat er toezicht is tijdens het trainen, dat de temperatuur in de club aangenaam is om te trainen, ze verwachten dat je flexibel bent met betrekking tot het beëindigen van hun lidmaatschap als ze gaan verhuizen of ziek worden. Maar waar baseren ze deze verwachting op? OK, gedeeltelijk zullen wij ze zelf vertellen wat ze kunnen verwachten. Wij en onze (sales)medewerkers zijn daar erg goed aangezien ze het ideaalplaatje aan een nieuwe klant willen schetsen. En gedeeltelijk is het de verwachting die een klant in zijn eigen hoofd heeft zitten. Maar mijn vraag is: Heb je met de klant duidelijk afgesproken wat je product/dienst inhoudt? Anders gezegd, heb je ergens zwart op wit staan wat ze kunnen verwachten? En dan bedoel ik natuurlijk niet de algemene voorwaarden, maar een soort van garantie ook op de softe dienst (service, begeleiding, etc).

Het probleem bij de klantverwachting is dat wij ons product of dienst niet transparant genoeg maken. We laten teveel over aan wat een klant in zijn eigen hoofd heeft zitten en maken het niet concreet genoeg.

Bol.com

Bestel eens een boek bij Bol.com en je ziet direct wanneer je het boek binnen zult krijgen. Op werkdagen voor 17.00u besteld dan de volgende dag binnen of levertijd 2 tot 5 werkdagen.

Als je een reis boekt bij een organisatie die is aangesloten bij het ANVR kun je zeker zijn dat je niet met onredelijke bepalingen (kleine lettertjes) te maken krijgt en dat je altijd, ook al staakt een vliegtuigmaatschappij, veilig thuiskomt. Check bijvoorbeeld de site www.anvr.nl .

Nu snap ik ook wel dat het niet te doen is om mensen te garanderen dat ze binnen 3 maanden bijvoorbeeld 5 kg afvallen, want daar moeten ze zelf ook veel voor doen en laten. Net zoals je ze niet kunt garanderen dat ze een fantastische vakantie boeken, want dat moeten ze voor een deel ook zelf doen. Maar een groot aantal andere zaken kunnen wel afgesproken worden. Denk aan begeleiding, service, hygiëne, etc. Creëer eerst een duidelijke klantverwachting en dan kun je pas echt gaan werken aan de klant-ervaring.

Klantervaring

Wat is de ervaring die klanten hebben tijdens het gebruik van je club? Wordt er gedaan wat er is afgesproken, of wat de klant in zijn hoofd heeft? We hebben namelijk klanten die klagen over of zich ergeren aan het geluid (de muziek), de airco, de begeleiding, de hygiëne, etc. Maar erger nog, er zijn klanten die niet klagen en gewoon opzeggen om bovenstaande redenen.

En waar komt zo’n klacht vandaan? Simpel, de verwachting van de klant wordt in zijn ervaring met het product of de dienst niet waargemaakt. Kwaliteit is dus de verwachting vergeleken met de ervaring. En is de verwachting van de klant hoger dan lever je dus slechte kwaliteit, en is de ervaring beter dan de verwachting dan lever je een goede

kwaliteit.

Garanties

Ben je bereid om de consequenties te aanvaarden? Als je de klantverwachting namelijk concreet maakt, dan betekent het dat je de klant een stok geeft om mee te slaan als je dit niet nakomt. Aan de andere kant kun je jezelf ook niet meer verschuilen en moet je echt gaan werken aan de kwaliteit die je levert. Durf je dan ook serieus te gaan werken aan het kwaliteitsproces?

Enkele voorbeelden van garanties die je zou kunnen geven:

• Iedere 6 weken heeft u (de klant) een servicecontact moment met een van onze medewerkers (persoonlijk, tele- fonisch, email).

• Uw contract loopt bij ons automatisch

af (dus géén ongevraagde verlenging)

• Zowel bij binnenkomst als bij uw ver- trek zullen wij u begroeten.

• Iedere klacht wordt binnen 5 werkda- gen aan u teruggekoppeld.

• Drie maal per dag worden de kleed- ruimtes, douches en toiletten schoon gemaakt.

• Indien een groepsles vol zit en u had mee willen doen dan krijgt u van ons gratis een kopje koffie.

De inhoud van de garanties buiten beschouwing gelaten maken deze wel duidelijk waar u voor staat. Transparantie dus!

Lowbudget

Het is dan ook niet gezegd dat een lowbudget club of een bodybuilder club minder kwaliteit levert. Als zij duidelijk zijn in wat ze leveren (klantverwachting) en ze zorgen dat de klantervaring net nog ietsje beter is, dan leveren ze wel degelijk kwaliteit. Het is dan ook zeer betrekkelijk wat je met kwaliteit leveren bedoelt. Uiteindelijk is het de klant die bepaalt of je kwaliteit levert en niet jij als ondernemer.

Samenvattend

Het is cruciaal om te weten wat je klanten van jou en de club verwachten. Pas als je dit weet kun je gaan werken aan de klantervaring. Wees duidelijk en concreet in wat jij te bieden hebt door transparant te zijn en dit op papier mee te geven. Creëer zelf een klantverwachting en laat het niet over aan de belevingswereld van je klant.

Als je dit doet committeer je jezelf aan een kwaliteitsproces. Je accepteert de consequenties van de keuze die je maakt. Laat je klanten zien wat je wilt en laat zien wat je gepresteerd hebt.

Kwaliteit is een keuze en de keuze is aan jou.

Je hebt goede apparatuur, het personeel is gekwalificeerd, mooie faciliteiten als een sauna, zonnebank en bargedeelte en je probeert zoveel mogelijk contactmomenten met je klanten te hebben. Het lijkt dus zeker alsof je een kwalitatieve club runt, maar is dat ook zo? Vraag je jezelf wel eens af wat kwaliteit is?

De juiste vraag hier moet zijn; Wie of wat bepaalt eigenlijk de kwaliteit van je club?

Voordat je verder leest vraag ik je om voor jezelf op te schrijven wat jij onder kwaliteit verstaat. Even één minuut… En dan mag je weer verder lezen…

Ik hoop dat je zaken hebt genoteerd als: Zeg wat je doet en doe wat je zegt, altijd dezelfde output leveren (continuïteit) en de verwachting van de klant waarmaken.

Het draait namelijk in het onderdeel kwaliteit slechts om 2 zaken, die hieronder wat worden toegelicht: klantverwachting en klantervaring.

Klantverwachting

Jouw klanten hebben zeker een bepaalde verwachting van je club en de dienst die je levert. Ze verwachten dat het schoon is, dat er toezicht is tijdens het trainen, dat de temperatuur in de club aangenaam is om te trainen, ze verwachten dat je flexibel bent met betrekking tot het beëindigen van hun lidmaatschap als ze gaan verhuizen of ziek worden. Maar waar baseren ze deze verwachting op? OK, gedeeltelijk zullen wij ze zelf vertellen wat ze kunnen verwachten. Wij en onze (sales)medewerkers zijn daar erg goed aangezien ze het ideaalplaatje aan een nieuwe klant willen schetsen. En gedeeltelijk is het de verwachting die een klant in zijn eigen hoofd heeft zitten. Maar mijn vraag is: Heb je met de klant duidelijk afgesproken wat je product/dienst inhoudt? Anders gezegd, heb je ergens zwart op wit staan wat ze kunnen verwachten? En dan bedoel ik natuurlijk niet de algemene voorwaarden, maar een soort van garantie ook op de softe dienst (service, begeleiding, etc).

Het probleem bij de klantverwachting is dat wij ons product of dienst niet transparant genoeg maken. We laten teveel over aan wat een klant in zijn eigen hoofd heeft zitten en maken het niet concreet genoeg.

Bol.com

Bestel eens een boek bij Bol.com en je ziet direct wanneer je het boek binnen zult krijgen. Op werkdagen voor 17.00u besteld dan de volgende dag binnen of levertijd 2 tot 5 werkdagen.

Als je een reis boekt bij een organisatie die is aangesloten bij het ANVR kun je zeker zijn dat je niet met onredelijke bepalingen (kleine lettertjes) te maken krijgt en dat je altijd, ook al staakt een vliegtuigmaatschappij, veilig thuiskomt. Check bijvoorbeeld de site www.anvr.nl .

Nu snap ik ook wel dat het niet te doen is om mensen te garanderen dat ze binnen 3 maanden bijvoorbeeld 5 kg afvallen, want daar moeten ze zelf ook veel voor doen en laten. Net zoals je ze niet kunt garanderen dat ze een fantastische vakantie boeken, want dat moeten ze voor een deel ook zelf doen. Maar een groot aantal andere zaken kunnen wel afgesproken worden. Denk aan begeleiding, service, hygiëne, etc. Creëer eerst een duidelijke klantverwachting en dan kun je pas echt gaan werken aan de klant-ervaring.

Klantervaring

Wat is de ervaring die klanten hebben tijdens het gebruik van je club? Wordt er gedaan wat er is afgesproken, of wat de klant in zijn hoofd heeft? We hebben namelijk klanten die klagen over of zich ergeren aan het geluid (de muziek), de airco, de begeleiding, de hygiëne, etc. Maar erger nog, er zijn klanten die niet klagen en gewoon opzeggen om bovenstaande redenen.

En waar komt zo’n klacht vandaan? Simpel, de verwachting van de klant wordt in zijn ervaring met het product of de dienst niet waargemaakt. Kwaliteit is dus de verwachting vergeleken met de ervaring. En is de verwachting van de klant hoger dan lever je dus slechte kwaliteit, en is de ervaring beter dan de verwachting dan lever je een goede

kwaliteit.

Garanties

Ben je bereid om de consequenties te aanvaarden? Als je de klantverwachting namelijk concreet maakt, dan betekent het dat je de klant een stok geeft om mee te slaan als je dit niet nakomt. Aan de andere kant kun je jezelf ook niet meer verschuilen en moet je echt gaan werken aan de kwaliteit die je levert. Durf je dan ook serieus te gaan werken aan het kwaliteitsproces?

Enkele voorbeelden van garanties die je zou kunnen geven:

• Iedere 6 weken heeft u (de klant) een servicecontact moment met een van onze medewerkers (persoonlijk, tele- fonisch, email).

• Uw contract loopt bij ons automatisch

af (dus géén ongevraagde verlenging)

• Zowel bij binnenkomst als bij uw ver- trek zullen wij u begroeten.

• Iedere klacht wordt binnen 5 werkda- gen aan u teruggekoppeld.

• Drie maal per dag worden de kleed- ruimtes, douches en toiletten schoon gemaakt.

• Indien een groepsles vol zit en u had mee willen doen dan krijgt u van ons gratis een kopje koffie.

De inhoud van de garanties buiten beschouwing gelaten maken deze wel duidelijk waar u voor staat. Transparantie dus!

Lowbudget

Het is dan ook niet gezegd dat een lowbudget club of een bodybuilder club minder kwaliteit levert. Als zij duidelijk zijn in wat ze leveren (klantverwachting) en ze zorgen dat de klantervaring net nog ietsje beter is, dan leveren ze wel degelijk kwaliteit. Het is dan ook zeer betrekkelijk wat je met kwaliteit leveren bedoelt. Uiteindelijk is het de klant die bepaalt of je kwaliteit levert en niet jij als ondernemer.

Samenvattend

Het is cruciaal om te weten wat je klanten van jou en de club verwachten. Pas als je dit weet kun je gaan werken aan de klantervaring. Wees duidelijk en concreet in wat jij te bieden hebt door transparant te zijn en dit op papier mee te geven. Creëer zelf een klantverwachting en laat het niet over aan de belevingswereld van je klant.

Als je dit doet committeer je jezelf aan een kwaliteitsproces. Je accepteert de consequenties van de keuze die je maakt. Laat je klanten zien wat je wilt en laat zien wat je gepresteerd hebt.

Kwaliteit is een keuze en de keuze is aan jou.

kwaliteit I marketing

Jaap Bijsterbosch is eigenaar

van Jaap Bijsterbosch Consultancy en werkzaam als Business Consultant in

de fitness- en lifestylebranche.

Tel: +31 (0)6 – 1088 7518,

email: info@jaapbijsterbosch.nl

body LIFE 8I2010 I